2013年1月4日，昆明，滯留的旅客和新增旅客讓候機(jī)大廳一片嘈雜。一名不能辦理登機(jī)手續(xù)的旅客情緒激動(dòng)，跳上值機(jī)柜臺(tái)。圖片來(lái)源:cfp

2013年1月4日，籠罩昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的大霧散盡，3日滯留的旅客再次聚集，創(chuàng)紀(jì)錄的906次航班起降、規(guī)模空前的人流引導(dǎo)、旅客焦躁情緒的安撫、各航空公司與機(jī)場(chǎng)的銜接……長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)迎來(lái)運(yùn)營(yíng)以來(lái)的第一次“大考”，但長(zhǎng)水交出的答卷顯然有些潦草。

4日晚上開(kāi)始，乘客和航空公司、機(jī)場(chǎng)的沖突愈演愈烈。20點(diǎn)，前往上海的孫先生和其他乘客“占領(lǐng)”了航空公司的值機(jī)柜臺(tái)；21點(diǎn)左右，一名國(guó)外旅客因?yàn)椴尻?duì)問(wèn)題和保安沖突：21點(diǎn)40分，游客在大廳中喊著“立刻回家”的口號(hào)游行。截至23點(diǎn)，各種沖突還在不斷上演。

候機(jī)廳無(wú)廣播電子屏不更新

4日的昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)，信息不暢。早上，1月3日滯留的旅客和4日新增旅客，讓候機(jī)大廳的地面一片嘈雜，但人們頭頂上那寬敞的空間卻極為安靜，沒(méi)有廣播為旅客播放相關(guān)航班信息。信息牌也處于半癱瘓狀態(tài)，已經(jīng)起飛的飛機(jī)在信息牌上還在“催促登機(jī)”。手機(jī)信號(hào)也顯得不太理想。

“什么都不知道，沒(méi)人告訴我航班情況、幾點(diǎn)能飛，從早上到現(xiàn)在一直等著，為什么廣播不播放一下最新信息？”4日下午，本來(lái)是3日飛往南寧的于小姐攤著手，坐在行李車(chē)上的她一臉茫然。

“剛得到的消息是南航CZ815R再次被取消，推遲到明早8點(diǎn)。安檢進(jìn)入候機(jī)室以后就再也找不到南航和機(jī)場(chǎng)工作人員。航班取消已是2小時(shí)前的決定，但沒(méi)有工作人員通知我們。”

到4日晚10點(diǎn)，荷蘭來(lái)的游客Folra和老公滯留在長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)12個(gè)小時(shí)，他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)吃了一頓160多元的晚餐。“沒(méi)有人告訴我要干什么，也沒(méi)有人告訴我什么時(shí)候飛，廣播里沒(méi)有任何信息。”Folra說(shuō)。從昆明到上海，再到荷蘭，F(xiàn)olra的行程已經(jīng)整整耽擱了2天。“延誤是可以理解的，我們?cè)诤芏鄧?guó)家遭遇過(guò)延誤。可是這一次我們什么都不知道，我很恐慌，要是錯(cuò)過(guò)了航班怎么辦？”Folra說(shuō)。

孫先生從14點(diǎn)聽(tīng)到廣播消息后，就一直沒(méi)有廣播。Folra說(shuō)：“我們?cè)诤商m阿姆斯特丹機(jī)場(chǎng)也遭遇過(guò)取消航班的事，廣播里會(huì)對(duì)每一個(gè)航班的信息進(jìn)行重復(fù)，在機(jī)場(chǎng)等著，不用擔(dān)心會(huì)錯(cuò)過(guò)航班。”Folra說(shuō)。

“候機(jī)廳的廣播從轉(zhuǎn)場(chǎng)之后就沒(méi)有，好像正在調(diào)試，你找人嗎？只能通過(guò)警察。”候機(jī)廳負(fù)責(zé)問(wèn)訊的工作人員稱(chēng)。機(jī)場(chǎng)方面相關(guān)工作人員卻表示候機(jī)廳是有廣播的，但面對(duì)旅客的質(zhì)疑，該工作人員也無(wú)法說(shuō)清原因。

云南省第二人民醫(yī)院臨床心理科主任楊建中表示，機(jī)場(chǎng)廣播是旅客和機(jī)場(chǎng)溝通的最重要工具。機(jī)場(chǎng)廣播的靜默讓雙向溝通變成了單項(xiàng)溝通。由于對(duì)自己航班的信息不了解，會(huì)增加旅客焦灼和煩躁，甚至?xí)l(fā)旅客出現(xiàn)病理性狀態(tài)。

“這種狀態(tài)一旦出現(xiàn)，旅客出現(xiàn)的一些行為就沒(méi)有辦法控制。再加上旅客之間的相互影響，會(huì)引起更多的事端。”楊建中說(shuō)。