摘要：丹東市人社局在實施“人社服務快辦行動”、創新開展網上辦、一窗辦、自助辦、掌上辦、就近辦、上門辦“六個辦”服務模式的基礎上，堅持刀刃向內，補短板、強弱項，首創“辦不成事”反映窗口。明確“兩個目的”，建立“三種處理方式”，實行“1、3、5”辦結機制，開辟“四種受理渠道”，制定“五項制度”，倒逼常規窗口實現“優辦快辦”。對“應該辦、無政策障礙”的事項痛快辦，“應該辦、有政策瓶頸”的個案規范程序、特事特辦，“應該辦、有政策障礙”的共性問題創新機制解決，從教育引導、能力提升、輿論氛圍、制度規范、機制創新和監督問責等方面持續發力，著力打造“痛快辦事”的文化。
丹東市人社局領導干部在“辦不成事”反映窗口值班，為群眾現場解決問題。
關鍵詞：“辦不成事”反映窗口人社服務優辦快辦
遼寧省丹東市人社局自覺踐行以人民為中心的發展思想，堅持目標導向與問題導向相統一，發揚斗爭精神，以刀刃向內的勇氣，創新設立“辦不成事”反映窗口，確保群眾“求助有門、門中有人”。
一、創建背景
（一）從國家層面看。黨的十八大以來，黨中央高度重視東北振興發展，為遼寧乃至東北振興發展把脈定向、掌舵領航，特別是圍繞推進干部作風轉變、完善體制機制、優化營商環境等提出了新的更高要求。
（二）從省級層面看。遼寧省針對營商環境建設工作提出“四個標準”“四個辦”要求。“四個標準”即：建設“辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態宜居”的營商環境。“四個辦”即：對不該辦的事情，要堅決說‘不’；對該辦能辦的事情，痛痛快快去辦；對該辦但有政策瓶頸的個案問題，要規范程序、陽光操作、特事特辦；對該辦但有政策瓶頸的共性問題，要作為制度創新的機遇，以改革創新辦法解決問題并形成制度創新成果。
（三）從市級層面看。丹東市針對優化營商環境提出“四大行動”工作要求，即在全市范圍內開展“應該辦”“服務效能提升”“降低企業成本”和“法治環境優化”四個專項行動，推動丹東營商環境持續優化升級。
（四）從人社系統看。為進一步推動人社領域“清事項、減材料、壓時限”，2020年，人社部在全系統開展“人社服務快辦行動”，通過關聯事項“打包辦”、高頻事項“提速辦”、所有事項“簡便辦”，為企業群眾提供更加優質便捷高效的服務。遼寧省人社廳持續推動“我是人社人、人人都是營商環境、個個都是開放形象”教育實踐活動，全面優化提升人社服務“優辦快辦”。
（五）從丹東人社局自身看。2020年4月，丹東市被遼寧省人社廳確定為全國“人社服務快辦行動”聯系點。丹東市人社局搶抓機遇，本著“少花錢、多辦事，善辦事、辦成事”“既要少花錢，還要高質量、高標準”的原則，改造升級原有的辦公場所、基礎設施、平臺、系統、載體，創新建立了“1+4+5+X+N”平臺系統，創新開展了“六個辦”服務模式，大幅度提高常規窗口辦事效率和服務質量。
存在的短板弱項：常規窗口是在材料、條件、程序等各方面都符合要求的前提下進行的一種高效業務經辦模式，如果出現特殊情況，即終止辦理。常規窗口受辦結時限、工作權限和窗口人員數量有限等限制，難以及時有效處理一些疑難問題、歷史遺留問題，以及因政策瓶頸導致的個案問題及共性問題。
丹東市人社局“辦不成事”反映窗口值班領導正在接待“辦不成事”群眾。
二、創新做法
在多數企業和群眾已經在常規窗口“快辦優辦”的基礎上，以解決少數企業和群眾“辦不成事”問題為目標，丹東市人社局設立“辦不成事”反映窗口。該窗口不是一個孤立的窗口，而是人社政務服務體系不可缺少的組成部分，與常規窗口相互促進、相互補充、有機融合，倒逼常規窗口提升辦事效率和服務質量，促進人社政務服務提質升級。
（一）首創“一個窗口”
2021年年初，丹東市人社局黨組解放思想，轉變思維，下定決心，在三樓咨詢服務臺正式掛牌，創立了“辦不成事”反映窗口。“辦不成事”反映窗口遵循“公開、公正、合法、高效、便捷、痛快”的工作原則，受理人社系統提供政務服務過程中群眾反映的“辦不成事”問題。
這個窗口是有工作基礎和工作經驗的。丹東市人社局開展“快辦行動”以來，按照一樓咨詢服務臺規格、業務要求、工作人員配置等一模一樣、完全復制，在三樓“快辦行動”大廳新建一個業務咨詢服務臺。2020年11月19日，業務咨詢服務臺隨著快辦行動一同上線運行。這個咨詢服務臺主要任務就是接待群眾求助和投訴。時隔兩個月，丹東市人社局在這個咨詢服務臺正式掛牌成立了“辦不成事”反映窗口。
“辦不成事”反映窗口不是一個實體意義的人社政務經辦窗口，不能也沒有權限經辦任何具體業務，它本質上是一個以實體窗口為外在形式的一套特殊政務服務工作制度和工作機制。為確保“辦不成事”反映窗口真正發揮作用，丹東市人社局黨組授“特權”、出特招、謀特辦，針對群眾反映的疑難問題規范程序、創新制度、特事特辦,給予“辦不成事”反映窗口更加靈活的辦結機制、辦結方式以及辦結時限。
（二）實現“兩個目的”
——通過“辦不成事”反映窗口，發揮倒逼作用，刀刃向內，提高所有窗口的辦事效率和服務質量，促進人社政務服務提質升級。
——為“辦不成事”的群眾投訴有門，開辟專門渠道，只要群眾在人社系統有辦不成的事，都可以到“辦不成事”反映窗口反映，讓群眾“辦不成事”有地方找、有人幫。
有的群眾“辦不成事”習慣找人、找關系、到處上訪纏訪，一定程度上擾亂了政治生態和社會生態。針對這種現象，丹東市人社局通過建立“辦不成事”反映窗口，保障了“正常的事到常規窗口辦，疑難問題到‘辦不成事’反映窗口按程序辦”，在防范化解廉政風險的同時，切實提高辦事群眾獲得感、幸福感，提升人社政務服務信譽度、滿意度。
（三）實行“三種處理方式”，建立“1、3、5”辦結機制
辦事群眾到“辦不成事”反映窗口反映問題后，工作人員將對問題進行編號登記，填寫《市人社局“辦不成事”反映窗口受理問題轉辦單》，根據“辦不成事”不同原因，分類處理：
——第一種方式，對因群眾訴求不清、材料不全等主觀原因導致的“辦不成事”，由“辦不成事”反映窗口工作人員負責引導、指導群眾辦理辦結。能馬上辦的，一次性告知所需材料、辦理環節，引導群眾到常規窗口直接辦理；不能馬上辦的，經請示值班領導，調度業務科室或部門負責人到窗口研判，幫助辦理；對可實行容缺受理的事項，經值班領導同意后，實行非主審要件缺項受理和審批；對不符合法律法規政策規定的事項，說明不予辦理原因，處理完成后，及時銷號。
——第二種方式，對因正常窗口工作人員思想不解放、服務意識不強、方法不夠靈活、政策掌握不全面等主觀原因導致的“辦不成事”，由“辦不成事”反映窗口工作人員第一時間調度科室（部門）負責人現場答復群眾。同時，丹東市人社局黨組賦予“辦不成事”反映窗口工作人員和值班領導特殊權限，根據解決問題需要，可以代表局黨組隨時調度上至局長，下至科員，現場解答解決問題。“辦不成事”反映窗口值班領導實行“首問負責制”，即：一經受理、跟蹤到底、負責到底。處理完成后，及時銷號，丹東市人社局黨組將嚴肅追究相關工作人員、科室負責人以及分管領導責任。
——第三種方式，對因歷史遺留問題、因政策瓶頸等客觀原因導致的“辦不成事”，規范程序、陽光操作、特事特辦，用改革創新辦法解決問題，并形成制度創新成果。
建立“1、3、5”辦結機制：
——“1”是指，對相對簡單事項，由值班領導、“辦不成事”反映窗口工作人員調度各方1天之內研究解決。
——“3”是指，對相對復雜事項，由中心黨委3天之內研究解決。
——“5”是指，對中心黨委研究后，仍然沒有解決的疑難問題，提交局黨組會議5天之內研究，做出決定。
（四）開辟“四種受理渠道”
——線下1種受理渠道。即在大廳三樓設置“辦不成事”反映窗口，選拔8名工作人員，每天由一名副處級領導值班，值班領導可以代表局黨組隨時調度上至局長，下至科員（任何領導、任何科室、任何人員），現場解答解決問題。設立了“辦不成事”反映窗口研究室，如果窗口人員多，問題涉及多部門、多科室的復雜業務，值班領導召集組織相關科室和部門到研究室集體研究。同時，在“辦不成事”反映窗口安裝上訪視頻監控系統，實時監控窗口人員辦事態度和方法，防止借用“辦不成事”反映窗口特殊權限違規違法辦事。
——線上3種受理渠道。即3105883電話熱線、6912333業務熱線和丹東人社官網（http://rsj.dandong.gov.cn），非工作時間采取錄音記錄、官網留言、次日上班第一時間回復的受理模式，提供全天候服務。
線上受理渠道與線下受理渠道互為補充，提升“辦不成事”反映窗口受理效能和服務水平。
（五）制定“五項制度”
制定《政務服務窗口“辦成事”工作制度》《“辦不成事”反映窗口工作制度（試行）》《“辦不成事”反映窗口工作人員崗位責任制度》《“辦不成事”反映窗口值班制度》《“辦不成事”反映窗口獎懲制度》五項制度，用創新的工作制度解決疑難復雜問題。
在建立“辦不成事”五項工作制度基礎上，針對所有窗口，建立健全“好差評”、“流動紅旗”評比、“服務之星”評比、行風建設通報、約談談話、學習培訓、巡視巡查、輪崗掛崗、績效評估、容錯免責、首問負責、一次性告知、窗口服務規范、否定備案等一系列工作制度，實現權力規范化運行、業務精細化管理，為“辦不成事”反映窗口有序、規范開展工作提供有力保障。
丹東市人社局窗口工作人員正在為群眾解答疑問。
三、成效反響
“辦不成事”反映窗口自成立以來，為群眾提供咨詢、指導等解決簡單問題3萬余件，解決相對復雜問題98件，解決疑難問題59件，得到了社會各界的關注和廣泛好評。遼寧省委書記張國清要求將這一做法在全省推廣。新華社、《遼寧日報》等媒體相繼對丹東人社經驗做法進行總結介紹；《人民日報》“我為群眾辦實事”專欄開篇點贊丹東“辦不成事”反映窗口做法。
辦事群眾在丹東市人社局“快辦平臺”窗口享受快捷周到服務，送來錦旗表示鼓勵。
四、經驗啟示
人社部門是最大的民生部門，窗口一線面對的都是基層群眾、困難群眾、老年人（丹東老齡化率比遼寧省高10個百分點）等特殊群體，辦理的每一件業務背后都關乎著千家萬戶的期待。
“辦不成事”反映窗口建立以前，群眾辦事遇到常規窗口無法辦理的情況，往往無所適從、孤立無援，特別是涉及多部門、不同歷史時期、新老政策交替和政策自身限制等復雜問題，咨詢窗口也難以答復、指導，有的“久拖不愈”成為歷史遺留問題，有的激發成為上訪纏訪案件，有的走上漫長的涉法涉訴程序，有的熱衷找人托關系，有的因為私利走上違法道路，等等，這些情況對黨和政府的形象與公信力造成不良影響，擾亂了政治生態和社會生態，產生了廉政風險隱患。
“辦不成事”反映窗口建立以后，人社系統發生了“鯰魚效應”，它的工作制度和工作機制倒逼干部主動作為，同時也為敢擔風險、敢于負責者擔當。即使為群眾解決一個問題需要占用大量人力、時間和精力，即使結果可能最終不能如群眾所愿，也義無反顧，努力爭取。全體干部以服務群眾為宗旨，以解決問題為目標，只要窗口受理問題需要，干部隨叫隨到，不講條件、不講理由，按制度辦理，按機制執行。“辦不成事”反映窗口對常規窗口辦不了的疑難雜癥探索了一條解決路徑，讓群眾的鬧心事兒、煩心事兒求助有門，降低了企業群眾因“辦不成事”而“暗箱操作”違規找渠道的風險，解決了困擾企業群眾多年的疑難問題，降低了信訪風險,優化了人社政務服務環境，讓全體干部在為民為企紓困解難的實踐中進一步解放思想，轉變觀念，踐行“以人民為中心”的服務理念。
五、未來展望
作風建設永遠在路上。“辦不成事”反映窗口是丹東市人社局審時度勢、自我革新的一項創新之舉，是直面矛盾、動真碰硬的一項解題之策，同時也是為進一步優化營商環境獻出的一項利民之計。丹東市人社局將繼續總結經驗、彌補不足，不竭余力守護好“辦不成事”反映窗口，推動兩類窗口相互促進、互為補充、相得益彰，推動人社政務服務邁上新臺階。
（遼寧省丹東市人社局）