摘要：為貫徹落實陜西省委、省政府深化“放管服”改革、優化營商環境工作有關要求，不斷提升政務服務水平，結合“我為群眾辦實事”實踐活動，聚焦企業群眾辦事“找不準辦事點、不知該帶啥資料、不知還能辦啥事”等困惑，陜西省人社廳創新服務模式，全力打造具有“知點找點”“知點找事”“知事找點”及“鏈接直辦”等四大功能的電子地圖，著力解決企業群眾辦事難題。自2021年5月份上線以來，電子地圖手機端(陜西12333微信公眾號、陜西人社微信公眾號和秦云就業微信小程序)和PC端(陜西人社政務服務網)累計訪問19萬余人次，為企業群眾辦事提供精準指引。

采集員采集人社政務服務網點門頭照。

關鍵詞：人社政務服務電子地圖精準指引

 為進一步提高人社政務服務水平，根據人社部統一安排部署，陜西省人社廳扎實開展“人社政務服務電子地圖”開發應用工作，把實現人社網點“查得到、找得著、好辦事”作為解決企業群眾辦事堵點痛點問題的重要切口，創造性開展工作，將人社網點與可辦事項緊密結合，不斷拓展服務廣度和深度，著力解決企業群眾辦事難題。

窗口工作人員悉心指導辦事群眾使用人社服務電子地圖。

一、背景沿革

隨著政務服務環境的不斷優化提升，陜西省持續推進線上“一網辦”“掌上辦”、線下“一門辦”“就近辦”等改革舉措，給企業群眾辦事帶來了極大便利，但隨之也帶來了一些新的困惑，如“線上線下網點眾多、到底找哪一個最方便”“哪一個網點最適合我”等問題。帶著這些問題，陜西人社部門開始思考，能否開發一個能提供精準指引的辦事地圖，將人社部門所有辦事渠道“盡收一圖”，并通過大數據分析，根據辦事群眾所處位置、本人參保地等信息，提供精準化指引。恰在此時，人社部在全國范圍部署該項工作，并將陜西作為全國試點省份之一。

2020年12月，陜西省人社廳開始收集各級人社服務窗口辦事網點，正式啟動電子地圖“繪制”工作。

經過不斷修改完善、反復測試，人社電子地圖2021年5月正式上線，之后立即受到了辦事企業、群眾的歡迎。實踐證明，這項改革雖然切口很小，但可開掘的深度、廣度非常大，為群眾服務的創意空間還很大，陜西人社部門還將繼續創新完善，力爭為企業群眾辦事提供全方位精準指引。

二、做法經過

（一）健全機制，規范采集。制定工作方案，建立“省抓市、市抓縣區、管理員抓采集員”的網格化調度工作機制。召開線上視頻培訓會，下發“易看、易懂、易學”的培訓視頻和操作手冊。統一審核規則和標準，及時解決存在問題，全省2088名網點信息采集員和143名信息審核員用一個月時間高效完成全省6429個政務服務網點信息采集工作。

（二）全面核查，有序推進。建立工作群，暢通溝通渠道，提高協調效率。通過周調度、月通報、重點跟進等方式，對進展緩慢市縣跟蹤指導，確保進度一致、不留死角。采集信息實時上傳，及時審核，做到有疑問立即核實。派專人通過實地踏勘抽查，對已發布網點的名稱、地址、服務時間等重要信息進行核查核實，對有問題的信息反饋督促糾正,確保工作有序推進。

（三）梳理事項，夯實基礎。陜西省人社廳組織廳屬相關單位和各市全面梳理人社服務事項，先后召開35次專題會議，完成《陜西省人社政務服務事項清單和辦事指南》（2020版），研究確定六大類162項事項，實現全省范圍內事項名稱、事項簡述、事項類型、事項編碼、設定依據、辦理層級、辦理材料、辦理時限、跑路次數等11項要素規范統一，為各級人社服務網點分配事項打下堅實基礎。

（四）集智攻關，勇于革新。以人社政務服務網點信息采集和事項梳理標準化工作為基礎，組織廳屬相關業務處室、軟件開發公司集中攻關，制定省級規范、市級分發、縣級認領的工作機制，將人社政務服務事項清單和辦事指南與人社政務服務網點相結合，全力打造人社政務服務電子地圖，全方位為企業群眾辦事提供精準指引。

（五）注重體驗，完善功能。增設反饋模塊，廣泛征集使用過程中遇到的問題和意見建議（如圖1所示），及時梳理匯總、修改完善，提升企業群眾使用體驗。召開基層窗口單位工作人員座談會，了解辦事群眾實際使用情況，從群眾視角出發，優化界面設置，提高“產品認可度”。

圖1：征集意見建議

（六）加大宣傳，營造氛圍。充分發揮“兩微一端”政務新媒體傳播快、受眾廣等優勢，加大“人社電子地圖”宣傳力度，用通俗易懂的語言、生動形象的情景故事、簡單直觀的表現形式，將“人社電子地圖”如何好用、如何便捷講清楚。在各級人社窗口單位張貼宣傳彩頁，印發宣傳手冊，引導企業群眾廣泛使用。多家媒體刊發報道，得到廣大群眾的一致好評。

圖2：媒體刊發報道

三、成效反響

（一）“知點找點”。“我想去省社保局辦事，怎么去呢”——對于企業群眾已知辦事地點，輸入機構名稱，就可以顯示人社政務服務網點的準確地址，在地圖上點擊，即可導航至目的地。同步顯示服務大廳門頭照、指示牌和導引圖，方便群眾快速識別，實現從“查得到路”，到“認得準門”“找得對窗”升級。

（二）“知點找事”。“省人才中心到底能辦啥，我想辦的事在這里能辦嗎”——將人社政務服務事項清單和辦事指南與人社政務服務網點緊密關聯，所有人社服務網點共對外展示27086個具體可辦事項（含重復統計事項）。企業群眾輸入機構名稱，在地圖上點擊選擇,即可查詢到該服務網點能夠辦理哪些具體業務。

（三）“知事找點”。“想要辦理創業擔保貸款，在哪里能辦呢”——對全省162項人社服務事項的政策依據、業務信息、辦理流程等要素進行規范統一，構建“縱向集中統一、橫向集約整合、縱橫對接一體”的事項管理體系。企業群眾有辦事需求，輸入服務事項名稱，就可以查詢到哪些機構可以辦理該事項，自主選擇去哪個機構辦理。

（四）“鏈接直辦”。“我的社保卡丟了，在哪里能掛失呢”——進一步豐富拓展企業群眾辦事渠道，在人社地圖部分服務網點加載83個網辦事項。企業群眾點擊想要辦理的事項名稱后，即可顯示該事項的網辦鏈接，進入鏈接即可直接辦理該業務，為企業群眾提供便利服務。

陜西人社電子地圖全面展示2959個人社辦事網點，其中人社機構1026個，關聯全量人社政務服務事項清單和辦事指南；社保卡服務網點796個，可辦理社保卡全量業務；標準化創業中心1137個，顯示創業中心基本情況及可辦理業務。

圖3：人社辦事網點類型

自2021年5月份上線以來，截至9月底，各渠道累計訪問19萬余人次，使用量逐月大幅增長。企業群眾線下辦事查得到路、認得準門、找得對窗、帶得齊資料；線上辦事免跑路，點擊鏈接直接辦，極大方便了企業群眾辦事。

圖4：人社政務服務電子地圖各渠道使用量

四、經驗啟示

（一）人社服務的發展趨勢——讓群眾辦事更方便更快捷。當前，互聯網技術發展迅猛，對傳統政務服務帶來了很大的沖擊。通過開發上線人社政務服務電子地圖，陜西省人社部門意識到人社服務要及時從傳統思維中解放，向互聯網思維轉變，進一步打破內部業務壁壘，推進跨部門信息歸集，整合資源、優化流程，推動人社服務從辦事“難慢繁”向“易快簡”轉變，提升辦事效能。

（二）人社服務的發展目標——滿足群眾辦事的個性化需求。在開發的人社地圖中增加意見建議反饋模塊，引導公眾廣泛參與，全面收集企業群眾意見建議，持續優化完善。從群眾需求出發，立足實用、好用，預判群眾潛在服務需求，探索大數據智能化自動匹配，精準推送“個性服務”，構建“個人畫像”，把企業群眾體驗感受和反響作為檢驗人社服務是否“接地氣”的“試金石”，打造全生命周期閉環人社服務。

（三）人社服務的發展動力——堅持改革創新激發活力。人社電子地圖既是對近年來陜西人社一系列為民服務措施的一個系統集成，同時也是陜西人社踐行“人社服務為人民”理念、不斷探索創新的一個縮影。

2021年以來，開發應用的實名制動態就業系統實現了對2426.3萬名勞動力精準畫像、精準服務；養老保險經辦APP注冊用戶達到1468萬人，90%以上業務實現“不見面服務”，20項業務實現“全省通辦”“同城通辦”，各級人社窗口單位深入推廣代理辦、幫您辦、上門辦等一系列溫馨服務。正是由于理念、模式、技術的不斷創新，陜西人社服務才會不斷提質增效，人民群眾也才會從中感受更多的獲得感幸福感。

五、未來展望

（一）讓企業群眾“找點”更精準。建立采集員、管理員依職責更新審核機制，動態維護、同步更新基礎數據庫，確保網點地址、電話、門頭照、可辦事項等基礎信息的準確。注重企業群眾使用體驗，建立常態化行風明察暗訪、辦事群眾線上反饋等監督機制，及時處理發現問題和意見建議。

（二）讓企業群眾“辦事”更方便。逐步將網點服務事項功能向街道（鄉鎮）、社區（村）人社服務窗口延伸，納入“社銀合作”銀行網點、黨群服務中心等基層服務平臺。政務服務事項及辦事指南與全省政務服務事項標準化梳理保持“同頻共振”，及時更新，確保服務網點關聯事項精準。

（三）讓企業群眾“體驗”更舒心。綜合采取大數據校驗、智能識別等多種技術手段，與核心業務系統對接，主動向服務對象推送可辦理事項，及時反饋辦理結果。完善熱點網點顯示、遠程網絡預約排隊、排隊等待時間預估、事項通辦層級顯示和更加精準的鏈接直辦等功能，為辦事企業群眾提供更加人性化、定制化的暖心服務。

(陜西省人力資源和社會保障廳)