亮點：

為全面加強窗口行風建設，天津市人社局自2010年起，委托第三方機構對窗口單位進行暗訪。實施第三方暗訪以來，天津市發(fā)現和查處了一大批窗口違規(guī)違紀問題，遏制了一批苗頭性、傾向性問題，挖掘和弘揚了一批先進典型，有效發(fā)揮了查訪工作的探頭作用，對于即時了解窗口動態(tài)、改進窗口管理、加強窗口建設，意義重大。

做法：

多年來，天津市人社局不斷更新工作思路、完善工作機制、改進工作方法，形成了較為成熟的暗訪經驗和做法：

一、建立一套完善的管理制度

天津市人社局先后出臺《天津市人力社保局關于機關和窗口服務單位嚴格執(zhí)行“七要七不準”規(guī)定的通知》《天津市人力社保系統(tǒng)窗口工作人員行為準則》《天津市人力社保系統(tǒng)窗口工作人員十條禁令》《天津市人力社保系統(tǒng)窗口管理規(guī)范》等規(guī)范性文件。

出臺的《天津市人力社保系統(tǒng)窗口管理規(guī)范》，共7章27個條款，分別對窗口服務大廳建設、窗口人員行為規(guī)范、窗口制度建設等方方面面，作了十分系統(tǒng)、具體的規(guī)定，解決了之前窗口制度碎片化、概念化問題，既為系統(tǒng)窗口建設提供了制度遵循，又為查訪工作的后續(xù)實施提供了充分依據，讓查處工作有章可循。

二、形成一套成熟的運行機制

經過長期摸索，天津市人社局對“暗訪工作實施方案”幾經修訂，形成一幅清晰藍圖。

一是建立暗訪機構甄別、培訓和退出機制。依托社會招投標平臺，面向全社會廣泛發(fā)布需求公告，邀請行業(yè)專家進行嚴格評審，真正把社會信用良好、資格資質齊全的第三方機構遴選出來。組織專家對第三方機構暗訪人員進行專業(yè)培訓，使暗訪人員熟悉人社業(yè)務、知曉經辦流程、經辦要件和辦結時限。建立退出機制，每年對第三方機構進行質效考核，對那些責任心不夠強、履行職責不到位的機構堅決予以解除合同，確保暗訪工作客觀、公正。

二是明確暗訪形式和內容。暗訪形式主要包括實地查看、辦事體驗、跟蹤尋訪、問卷調查等。暗訪內容重點查訪窗口服務環(huán)境、作風紀律、服務質量、“放管服”改革等情況，暗訪任務為平均全年查訪230家（次），其中，對局屬窗口單位和區(qū)人社局服務大廳查訪2次，對街鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社服務網點抽查比例不低于50%。暗訪類型以常態(tài)化暗訪和專題暗訪兩種形式同步進行。

三是嚴格約束暗訪紀律。天津市將暗訪納入紀檢監(jiān)管重點項目，建立案件舉報和線索移送機制，重點打擊暗訪實施中違反保密規(guī)定、弄虛作假、徇私舞弊、謀取私利等行為。

三、創(chuàng)造一套管用的工作方法

（一）規(guī)范“暗訪八步法”

為規(guī)范和量化暗訪過程，天津市實施“暗訪八步法”，保證暗訪的廣度和深度，以可視化、可量化的形式，解決類似項目中長期存在的監(jiān)管難題。

按照《天津市人社局暗訪工作實施細則》規(guī)定，第三方機構開展暗訪時，每家查訪時間不得少于40分鐘（以視頻攝錄時間為準），且嚴格按照攝錄機構、攝錄環(huán)境、攝錄窗口、辦事體驗、跟蹤攝錄、走訪調查、總結評估、建立檔案8個步驟進行。

一是進門前，先攝錄顯示單位全稱的掛牌，明確此次暗訪對象；

二是進門后，攝錄該單位辦事大廳布局；

三是連續(xù)攝錄觀察窗口整體工作人員的行為舉止；

四是暗訪人員根據該單位業(yè)務范圍，提前預設好身份和問題，以辦事群眾身份前往窗口柜臺，進行辦事體驗；

五是瞄準重點人群，以公開或隱蔽的形式，全程跟蹤攝錄其辦事過程；

六是以調查問卷或個別采訪的形式，隨機選擇1-3名辦事群眾開展?jié)M意度調查；

七是完成上述實地查訪后，對該單位總體情況評估打分；

八是對每家單位建立專門電子檔案，包括原始暗訪視頻、調查問卷、評估報告等，便于后續(xù)查對。

（二）加強暗訪工作指導

為提高暗訪的實效性，天津市人社局加強對暗訪公司的過程性指導，重點在以下四個方面發(fā)揮作用。

一是方向指引。指導第三方機構實時調整“行軍路線”，聚焦局中心工作、社會關注的熱點問題以及群眾舉報投訴的焦點問題，進行點穴式精準打擊。局黨組工作重心在哪兒，就在哪兒開辟“戰(zhàn)場”；哪兒群眾意見大，就把鏡頭對準哪兒；哪兒工作開展不力，就到哪兒架設顯微鏡、放大鏡。

二是業(yè)務培訓。以《天津市人社系統(tǒng)行政許可和公共服務事項辦事指南》為藍本，選取群眾經常辦理的20個事項，編制成暗訪問答題庫，供暗訪人員使用。在問題設計上，層層遞進，處處“設陷”，既注重考察窗口辦事人員的專業(yè)能力，又考驗其綜合素質。

三是行動協(xié)同。根據工作需要，市人社局適時選派工作人員與暗訪公司一道開展聯(lián)合查訪，真正實現“查”與“訪”的高度融合。

四是工作監(jiān)督。針對暗訪公司查訪深度不夠、查訪時間不達標、查訪頻率不均勻等問題，通過召開暗訪工作推動會、約談公司負責人、下達書面整改意見等形式，督促公司及時整改。

成效：

對于暗訪發(fā)現的問題，天津市人社局一竿子插到底，堅決追責問責，讓暗訪成為帶電的高壓線。以2018年為例，通過暗訪，天津市人社局共下達限期整改書50余份，移送紀檢部門16件次，處理黨員干部38人次，在系統(tǒng)內形成震懾。

除此之外，天津市人社局還把暗訪納入績效考核體系，作為對局屬單位年度評估打分的一項重要指標，直接與各單位整體利益掛鉤，提升暗訪的含金量。

通過長期打磨和精心鍛造，暗訪內涵和外延不斷拓展，暗訪利劍初顯鋒芒和威力，人人關注暗訪、人人認服暗訪、人人敬畏暗訪的態(tài)勢已經形成。委托第三方暗訪工作，已經成為天津市人社系統(tǒng)加強行風建設的重要抓手，發(fā)揮著日益凸顯的作用。