“肩并肩”幫辦式政務服務。

亮點：

近年來，浙江省嘉興市秀洲區創新推出 “肩并肩”幫辦模式，優化辦事流程、提升服務質量，服務滿意率由92.5%提高至 98.1%，實現群眾辦事零投訴。

隨著“最多跑一次”改革工作的進一步深化，秀洲區依托作為全市試點“無前臺”政務服務大廳的秀洲區政務服務中心，探索建立“一對一指導、手把手幫辦、肩并肩服務”的服務機制，實現人社窗口“無前臺審批、 開放式辦公、肩并肩幫辦”新模式。

秀洲人社“無前臺、開放式”政務服務大廳”。

做法：

自2020年1月起，秀洲區取消并拆除原有的人工窗口，對服務大廳進行升級改造。新大廳以開放式辦公取代傳統的柜臺辦事，由面對面服務轉變為肩并肩幫辦，服務大廳由一個個固定的窗口改造為開放式“收件島嶼”。通過前期培訓和考核，選拔7名工作人員，為辦事群眾提供一對一的VIP式服務。在此基礎上，秀洲區人社窗口以“最多跑一次”為牽引，創新政務服務新模式，進一步規范優化管理、審批和服務流程，在全省首創“肩并肩”幫辦服務制度。

一是從“一次事”延伸至“下次事”。社保醫保業務實行“無差別受理”，分流從進門開始。精通業務的導辦員根據群眾所辦業務的事項類型、繁簡程度、耗時長短等，實現精準分流：對社保繳費、打印、查詢，以及自助事項，直接引導群眾至自助服務一體機上完成；對可以線上辦事的企業和群眾，引導到網辦服務體驗區由服務專員協助完成網上申報各項步驟，不僅引導群眾辦好“這一次事”，更讓群眾學會如何通過政務服務網辦好“下一次事”。

二是從“你來辦”轉變為“幫你辦”。對必須提交紙質材料或選擇到社保醫保收件服務區辦事的企業、群眾，由原來的傳統“面對面”窗口受理模式轉變為，為辦事群眾提供一對一“肩并肩”的辦事服務，消除受理人員和辦事群眾的物理隔離。受理人員充當“跑腿員”，辦事群眾只需帶上相應書面材料、簽字確認即可，辦理時復印資料、整理材料、填寫表格等環節由工作人員代為完成。此外，通過健全完善風險管理制度，實行崗位權限管理，明確由受理職能的工作人員負責受理并初審社保醫保業務，再由負責人審核業務，最后由大廳工作人員向辦事群眾送達辦結材料，做到每一階段流程分工明確，真正實現“受辦分離”。

三是從“線下辦”拓展至“線上辦”。開辟網辦服務和掌辦服務體驗區，體驗區設置視頻指導教學，同時配備助辦員為群眾開展全程幫教服務，提升網辦、掌辦便捷度。

四是啟用智能文件交接柜。“24小時”可遞交材料，對于工作時間無法前來辦事的群眾，可在非工作時間的任何時間點把相關材料放置交接柜。社保工作人員拿到相關材料辦好業務后，再放入交接柜，群眾隨時領取，提高了辦事的便利度。

五是從“要我學”到“我要學”。建立工作人員“周一培訓、交流”制度，針對平時工作中遇到的高頻事項、材料審核、系統錄入等事項進行重點培訓。對鄉鎮（街道）窗口工作人員建立實訓制度，每年安排鎮街道工作人員到區政務中心窗口實訓3天，建立統一的辦事流程、優化服務。制定大廳值班預審制度，后臺工作人員在大廳輪值，解答辦事群眾的問題，聽取建議，提高滿意度。

成效：

自該項制度實施以來，秀洲人社窗口（養老保險中心）群眾辦事實現零投訴，信訪解決率達100%，窗口工位由原來的8個減少到4個，壓縮了50%。目前，職工基本養老保險業務中企業開戶、參保登記等6大事項均可在線辦理，線上辦件量達到86%以上。