2013年第三季度游客滿意度調查報告出爐
中國網 china.com.cn 時間： 2013-10-18 內容來源: 旅游衛視
2013年第三季度全國游客滿意度仍然沒有走出今年以來的低位徘徊狀態，處于74.29的“一般”水平。調查表明，在政府對旅游投訴管理的改善初見成效，城鄉目的地整體環境正在引起各方高度重視的大背景下，指向旅行社的旅游購物、強迫消費、文明旅游等問題是影響游客，特別是團隊游客滿意度的關鍵要素。借助《旅游法》正式實施的契機，加強針對旅行社典型問題的執法監管，是提振旅游市場信心的關鍵舉措。
一、2013年第三季度全國游客滿意度總體情況
2013年第三季度全國游客滿意度指數處于74.29的“一般”水平，與上一季度基本持平，同比和環比分別下降了5.75、0.20。游客在現場問卷、網絡評論和質監投訴等三方面的滿意度指數分別處于 “一般”水平（71.39）、“比較滿意”水平（87.26）和“及格”水平（69.10），網絡評論滿意度指數、質監投訴滿意度指數同比和環比都有所上升，現場問卷滿意度指數同比和環比都有所下降。
（一）現場問卷調查：滿意度指數維持在 “一般”水平，團隊游客的滿意度最低
2013年第三季度現場問卷的游客滿意度為71.39的“一般”水平，同比和環比分別下降了11.84、1.91。國內、入境和出境游客滿意度分別為71.31、72.17和77.23，同比和環比也都有所下降。
國內游客滿意度基本穩定，指數為71.31，維持在“一般滿意”水平，同比和環比分別下降了11.98、1.84。團隊游客和散客的滿意度也有所下降，分別是70.89、71.53，團隊游客滿意度低于散客，對住宿、旅游價格和旅游公共服務的滿意度則明顯低于散客。本季度國內游客對空氣質量的滿意度有所提升，旅行社和住宿等公共服務行業質量也有所改善，其下降的主要原因是國內游客對城市環境、公共服務和購物、娛樂、景點等行業服務的滿意度有所下降，特別對購物、旅游公共服務的評價相對較低。
入境游客滿意度環比下降較大，指數為72.17，維持在“一般滿意”水平，同比和環比分別下降了10.54、3.77。本季度入境游客對旅行社和購物行業服務質量評價有所提升，對空氣質量、自然生態、園林綠化的滿意度也有提升。其下降的主要原因是入境游客對大部分城市建設、城市管理、公共服務和行業服務等方面的滿意度仍不高，并且有下滑的趨勢。從入境客源地看，游客滿意度從高到低依次是哈薩克、英國、加拿大、美國、澳大利亞、韓國、中國臺灣 、俄羅斯、泰國、馬來西亞、新加坡、日本、法國、德國、中國澳門、中國香港 。
出境游客滿意度穩定在“基本滿意”水平，出境游客問卷調查的滿意度得分為77.23，與第一、二季度基本持平。游客滿意度較高的主要有目的地整體服務水平、突發事件應急系統、住宿、網站建設和旅游信息、服務人員儀容儀表、價格透明度、投訴系統等。滿意度較低的主要有安全感、就餐方便程度、旅游價格、交通服務、中文服務、商品質量、導游和領隊、購物服務人員等。
（二）網絡評論調查：滿意度指數穩中回升，價格和旅行社的滿意度最低
2013年第三季度網絡評論調查的游客滿意度穩中回升，指數為87.26，處于近年來較高的“比較滿意”水平，同比和環比分別上升了5.90、4.76。景區游客擁堵、景區人性化服務欠缺、旅行社游覽時間不夠、旅游購物品質不高、娛樂項不豐富、旅游市場秩序不規范在游客評論中出現的頻次較高。各指標按滿意度從高到低依次是網絡預訂、購物、景點、回頭率∕推薦度、餐飲、交通、住宿、休閑娛樂、目的地旅游形象、旅行社、性價比。滿意度最低的仍是價格和旅行社。
（三）質監投訴調查：滿意度指數持續提升，但旅行社投訴頻發
2013年第三季度游客投訴和對質監服務的滿意度穩步提升，指數為69.10，已經接近“一般”水平，同比和環比分別上升了2.70、4.76。本季度投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結果公示程度的滿意度分別為97.52、69.75、72.18，與上季度相比都有所提升，但旅游投訴數量高于上季度，現場投訴和網絡投訴數量分別是750和1047件，僅在中國旅游誠信網的投訴就將近400條。網絡投訴主要集中于國內旅游市場，投訴對象主要集中在旅行社等服務運營商，占到總量的58%。
二、2013年第三季度全國游客滿意度影響因素分析
1．城市整體環境：城市建設滿意度較高，城市管理滿意度較低
本季度游客對樣本城市的空氣質量、市容市貌、信息化程度、衛生設施的滿意度有較大提升，但對舊城和歷史建筑保護、民俗特色、市民形象和行為、城市便利感的滿意度有較大下降。本季度處于“基本滿意”水平的指標依次是：知名度、開放度、應急救援系統、現代化程度、美麗程度、信息化程度、安全感、市容市貌、衛生設施，處于“一般滿意”水平的指標依次是：自然生態、園林綠化、城市規劃、無障礙設施、空氣質量、市民形象和行為、文化氛圍、舊城和歷史建筑保護、施工管理、民俗特色、便利感。
2．公共行業服務：旅游區的網絡、供水等基礎服務，工農業旅游等新興業態有待完善
本季度游客對樣本城市的銀行刷卡便利性的滿意度有較大提升，但對工業旅游、手機信號覆蓋、互聯網覆蓋、交通標識和出租車的滿意度有較大下降。本季度處于“基本滿意”水平的指標依次是：銀行刷卡便利性、供電、火車站，處于“一般滿意”水平的指標依次是：步行道和自行車道、機場、長途客運、自駕車、城市公交、出租車、互聯網覆蓋、交通標識、供水和水質、手機信號覆蓋、鄉村旅游，僅處于“及格”水平的指標是工業旅游。
3．旅游行業服務：旅游購物行業的問題較為突顯
在現場問卷調查中，本季度游客對樣本城市的旅行社、住宿、餐飲的滿意度有較大提升，但對旅游公共服務、景點、購物、娛樂、交通的滿意度有較大下降。本季度處于“一般滿意”水平的指標依次是：旅行社、景點、交通、住宿、餐飲、娛樂、旅游公共服務，購物行業的滿意度僅處于“及格”水平。
三、60個樣本城市的游客滿意度
第三季度國內60個樣本城市游客滿意度從高到低依次是：黃山80.72、無錫79.77、成都79.19、寧波77.77 、青島77.72、杭州77.62、桂林77.37、廈門77.20、重慶76.87、蘇州76.72、煙臺76.44、北京76.44、大連76.08、南京76.05、珠海75.73、鄭州75.30、上海75.17、張家界75.16、大同75.15、洛陽74.88、溫州74.85、天津74.75、昆明74.69、長沙74.65、西安74.63、深圳74.47、濟南74.41、太原74.35、哈爾濱74.28、合肥74.27、沈陽74.16、武漢74.15、承德74.13、遵義74.09、九江73.75、福州73.71、呼和浩特73.61、海口73.55、廣州73.49、貴陽73.40、廣安73.37、贛州73.37、南寧73.34、長春72.59、麗江72.33、延邊72.01、吉林71.68、北海71.64、三亞71.50、延安70.77、烏魯木齊70.75、南昌69.79、銀川69.13、秦皇島68.60、湘潭67.82、西寧67.05、汕頭66.29、蘭州65.72、石家莊65.61、拉薩63.88。
本季度樣本城市游客滿意度的主要特點有：大部分樣本城市的游客滿意度有所提升，僅有6個樣本城市的游客滿意度略有下降，占比10%， 溫州、遵義、珠海、合肥、無錫、長沙、洛陽、承德的游客滿意度指數提升較快，達到5分以上。絕大部分城市處于“一般”和“基本滿意”水平，分別占樣本城市的30%和50%左右，黃山突破80分的臨界點達到“滿意”水平，有15%的城市尚處于“及格”水平。城市游客滿意度的位次相對穩定，黃山、成都、青島、杭州、桂林、廈門、重慶仍保持在前十名的位次。延安、廣安、麗江等城市的滿意度指數也比較穩定，位次下降的主要原因是其他城市滿意度指數有較大提升。
| 責任編輯: 劉璟 |
