以前忙到沒空喝水，現在日均多接50通電話；以前怕被AI替代，現在教AI“讀懂”客戶——

【探班“AI搭子”①】被數字員工“搶”走30%工作量，這里的客服在忙啥？

工人日報記者 王群

開欄的話

AI會“搶”走我的飯碗嗎？當AI同事走入職場，勞動者該如何迭代成長？勞動者合法權益又該如何守護？……這是各行各業面臨的時代之問。

客服中心里，數字員工“秒回”客戶，把坐席從重復性工作中解放出來；智能車間中，工業機器人與技術工人默契協作，改寫生產流程；三甲醫院內，醫療機器人各司其職，輔助醫生精準診療、提升效率；養老機構里，人形機器人開始服務銀發族，帶來溫暖陪伴……人機協作的“新勞動故事”正不斷“上新”。

即日起，本報推出系列報道《探班“AI搭子”》。讓我們一起走進現場，和AI工友來一次“親密接觸”，在探班中為時代之問尋找答案。

“我在外地出差，加油卡不小心丟了，急著加油，咋補辦啊？”

電話那頭話音未落，坐席員王思揚的電腦屏幕已彈出跨省補卡全流程指引，所需證件、辦理時限醒目標注，還詳細推送了用戶附近3個網點的地址、營業時間與聯系電話。

“它比我反應速度快多了。”王思揚口中的“它”，是客服中心的數字員工——智能助手。電話鈴聲響起的瞬間，數字員工會同步上線，自動提取客戶提供的關鍵信息，捕捉核心訴求，快速推送解決方案。

數字員工來了，它會“搶”走員工的飯碗嗎？它究竟“聰明”在哪里？員工該如何更好地和它作同事？

帶著這些疑問，日前，記者走進中國石油956100客戶服務中心(以下簡稱956100客服中心)尋找答案。

話務大廳來了新同事

早上8點，陽光剛漫過窗沿，956100客服中心話務大廳一派繁忙景象：坐席員身著淺藍色工裝，佩戴話務耳麥，一邊接聽電話，一邊緊盯屏幕，手指在鍵盤上翻飛。此起彼伏的應答聲與鍵盤敲擊聲交織在一起，忙碌而有序。

幾乎同一時間，王思揚旁邊的同事，接通了一位老人的求助電話：“家里燃氣沒了，我不會用手機繳費，咋弄啊？”電話中的聲音語速遲緩，帶著濃厚的西北口音。

緊接著，智能助手悄然就位，立刻識別到“老年用戶”“操作困難”的標簽，將這通電話自動轉接到“銀發專席”何忠盼的坐席，并同步推送線上繳費解決方案。何忠盼根據提示，耐心指導老人成功繳納了燃氣費。

“客戶一句‘卡丟了’，人工坐席還在思考，數字員工已搶先一步判斷是否跨省、有無緊急需求，隨即給出一對一的解決方案，反應快、思路清、方案細，比新手坐席還懂業務。”956100客服中心智能化工程師李寶海說。

956100客服中心總經理邵連群打了個比方：電話鈴聲響起的瞬間，數字員工就像一位“隱形搭檔”同步就位，捕捉客戶核心需求，從知識庫中精準匹配相關內容并推送答案。

在956100客服中心，數字員工以7×24小時不間斷的服務模式，承接了大量重復性、標準化的基礎業務，將人工坐席從高頻、繁瑣的“盯消息、查系統”工作中解放出來。

數字員工緣何“知我意”

懂業務、效率高、可進化……這些數字員工緣何能夠“知我意”？答案藏在那些“喂”它長大的研發人員身上。

記者了解到，為了讓數字員工真正聽得懂、答得準、會變通，公司專門組建AI攻堅專班，一頭扎進海量話務數據里“摸規律”——精準分析30萬條對話內容，逐句標注“補辦卡=證件+網點+流程”“開發票=抬頭+稅號+時效”等語義邏輯，搭建起覆蓋48個場景的動態知識庫，讓數字員工從“關鍵詞堆砌”進化到“段落級理解”。

數據顯示，經過長時間的數據“投喂”、模型調優和場景磨合，數字員工的應答準確率躍升至85%，復雜問題解決率提升了60%。

一直以來，工作壓力大、勞動強度高、離職率高等問題是客服行業面臨的現實挑戰。數字員工的“上崗”大幅提升了一線坐席員的工作效率，減輕了勞動強度。記者了解到，目前，956100客服中心一線坐席員30%的工作量已交由數字員工完成。

“以前，每天大部分時間都在重復回答加油卡掛失、網點查詢這些問題，忙到連喝水的時間都沒有。”坐席員張敏對此深有體會，“現在有了數字同事，工作變輕松了，效率更高了，日均受理話務量增加了50通以上，工作更有成就感。”

擁有5年客服運營管理經驗的梁競文也在經歷著類似的改變：“現在和數字同事搭檔，處理問題的效率比以前高了1倍，不用再被重復問答綁住手腳，可以騰出更多精力，努力成為客服專家。”

從怕被替代到共同成長

數字員工在完成大量基礎工作的同時，也催生了數據標注、數據分析、知識運營等新崗位。這些崗位不僅優化了客戶體驗，釋放了崗位新需求，也使得客服從業者的能力要求從單一的“業務應答”轉向“人機協同服務”。

以知識運營崗為例，該崗位主要負責AI動態知識庫的維護與更新，實時補充業務場景解決方案、優化應答邏輯，讓數字員工的解答更快速、更精準。

“一開始特別擔心被AI替代，生怕多年客服經驗沒了用武之地。”數字員工的出現，一度讓坐席員王晶感到既焦慮又迷茫。后來，公司安排了專項培訓，讓她轉型成為數據標注員。

現在，王晶每天拆解客戶的對話邏輯，把相關業務規則一條條“教”給數字員工。“看著它的應答準確率越來越高，我覺得自己就像數字同事的啟蒙老師，職業發展的路更寬了。”王晶說。

那么，有了更“聰明”的AI同事，人工客服會被取代嗎？

“遇到情緒激動的客戶，數字員工往往只能輸出標準化安撫回答，而人工坐席能夠捕捉客戶情緒變化，巧妙化解負面情緒、重建信任。面對老年群體時，AI客服難以做到手把手地耐心講解，而人工客服能根據客戶的接受程度進行人性化操作指導。”梁競文告訴記者，在解決復雜問題、提供個性化服務、處理突發狀況時，人工客服仍然不可或缺。

中國石油集團共享運營有限公司董事長、黨委書記王長根介紹，為支撐數字員工規模化運營，公司構建了“技術+人才+協同”的三維保障網：深度融合“昆侖大模型”，推動智能應用與業務耦合；通過三級培訓和傳幫帶，培育“數字工匠”；跨部門、跨區域聯合攻關，確保數字員工能快速精準匹配服務需求。

截至目前，該公司的數字員工已覆蓋客服熱線、流程監控、賬務處理等核心場景，業務處理自動化率達65%。

傍晚6點，話務大廳的燈次第亮起。

王思揚再次接起一通電話，他的“隱形搭檔”同步上線。他想起剛入職時，師傅說過的一句話：“優秀的客服，除了應答速度快、解答專業，還要讓客戶感到溫暖。”現在，效率的部分交給了AI，溫暖的那部分，還握在他的手里。