一高校心理援助熱線咨詢師正在接聽電話。受訪者供圖

據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委消息，自2025年5月1日起，全國(guó)各地原有心理援助熱線全面接入“12356”全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線，實(shí)現(xiàn)一號(hào)接通，為需要幫助的人們提供更加便捷高效的服務(wù)。因號(hào)碼簡(jiǎn)短易記、以解決心理問(wèn)題為導(dǎo)向，且不含數(shù)字“4”，諧音“沒(méi)事兒”，此熱線又被稱為“沒(méi)事兒熱線”。心理援助熱線能為處于心理困境的人員提供哪些幫助？心理咨詢?nèi)藛T如何憑借專業(yè)素養(yǎng)和人文關(guān)懷，守護(hù)陌生人的心理健康防線？

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北京某高校心理援助熱線咨詢師李婷（化名）至今對(duì)兩年前那通凌晨的電話記憶猶新。

2023年3月16日凌晨四點(diǎn)半，一陣急促的電話鈴聲響起。接通后，電話那頭傳來(lái)輕微的抽泣聲，“我不知道自己怎么了，感覺(jué)特別難受，剛剛喝了酒，頭孢就在我手上”。聽筒里一個(gè)男孩的聲音疲憊而無(wú)助。

“別著急，先深呼吸，我會(huì)一直與你保持通話，我們聊聊天好嗎？”當(dāng)時(shí)剛成為心理援助熱線咨詢師的李婷穩(wěn)住聲線，輕聲安撫對(duì)方。

“這么晚了，你為什么愿意聽一個(gè)心態(tài)不好的陌生人說(shuō)話？”電話那頭的抽泣聲小了，語(yǔ)氣中透出疑惑與好奇。“只要你愿意聊，我就愿意聽，講講你的故事吧！”李婷說(shuō)。通話持續(xù)到天亮，直到男孩打消輕生念頭、困意襲來(lái)才結(jié)束。放下電話，她長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣。

作為心理熱線咨詢師，李婷和同事們時(shí)常接到這樣的深夜來(lái)電。求助者的心理狀況有好有壞，大部分時(shí)候，深夜來(lái)電都伴隨需要心理危機(jī)干預(yù)的情況，有時(shí)甚至關(guān)乎生命救援。

在個(gè)體的心理危機(jī)干預(yù)場(chǎng)景中，心理援助熱線憑借匿名保護(hù)、接入便捷、響應(yīng)及時(shí)等特性，成為一條特殊的社會(huì)心理支持通道。這條跨越空間的溝通橋梁，成為很多人尋求專業(yè)心理支持的首要途徑，在一條條熱線背后，有著諸多心理熱線咨詢師用專業(yè)、責(zé)任與愛(ài)心開導(dǎo)、陪伴與守護(hù)。

“接線員接住了我的負(fù)面情緒”

談到那通凌晨四點(diǎn)半打來(lái)的電話，李婷感觸頗深，“我也不知道他具體遇到什么坎兒，只感覺(jué)到他心里很難受，需要找人傾訴、陪伴。后來(lái)天亮了，他說(shuō)自己有點(diǎn)困，并承諾白天會(huì)去醫(yī)院復(fù)診，我才放心讓他掛了電話”。

類似的案例并不少見(jiàn)。通常情況下，心理援助熱線咨詢師會(huì)嚴(yán)格遵守保密原則，不會(huì)隨意泄露熱線會(huì)談的內(nèi)容。但遇到特別緊急情況時(shí)，會(huì)考慮進(jìn)行“保密突破”——如果來(lái)電涉及自身或他人生命安全、涉嫌違法犯罪等情況，機(jī)構(gòu)會(huì)采取報(bào)警、呼叫急救等措施。

該高校心理健康教育中心負(fù)責(zé)人講述了一次特殊的“保密突破”經(jīng)歷：“來(lái)電者是一位年輕女性，深夜求助卻不方便說(shuō)話，經(jīng)過(guò)一步步詢問(wèn)，電話那頭通過(guò)敲擊、咳嗽等方式給予回應(yīng)，我們判斷她處在較為危險(xiǎn)的環(huán)境。聽筒里傳來(lái)急促的呼吸聲，感覺(jué)到她特別緊張。我們安撫她放松下來(lái)。經(jīng)確認(rèn)可以進(jìn)行保密突破，我們第一時(shí)間向警方提供了信息。后來(lái)得知警方成功解救被拐賣的她，大家都松了一口氣。”

剛畢業(yè)的孫亮（化名）經(jīng)歷了一段低谷期。當(dāng)時(shí)，他面臨畢業(yè)論文和就業(yè)的雙重壓力，夜晚難以入睡。“白天到處跑面試，晚上回去趕論文。幾乎沒(méi)收到offer（錄用通知——記者注），論文被要求反復(fù)修改，真不知道這樣奔波有什么意義。”孫亮回憶當(dāng)時(shí)的情景說(shuō)。

導(dǎo)師察覺(jué)到他情緒比較低落，推薦他聯(lián)系學(xué)校的心理援助熱線。當(dāng)晚?yè)艽驘峋€后，孫亮感到“獲得了半小時(shí)的短暫喘息”。“接線員接住了我的負(fù)面情緒，幫我分擔(dān)了不少情緒壓力。”

陸雨（化名）也有類似經(jīng)歷。3年前，她因失戀出現(xiàn)雙相情感障礙，抑郁情緒嚴(yán)重時(shí)甚至有過(guò)極端行為。

“有天晚上我站在樓頂，覺(jué)得活著沒(méi)意義了，想著留點(diǎn)‘遺言’，就在網(wǎng)上找到心理熱線號(hào)碼打了過(guò)去。”陸雨說(shuō)，她原以為在深夜無(wú)人接聽，沒(méi)想到電話只響了兩聲就通了。

至于通話內(nèi)容的具體細(xì)節(jié)，陸雨已經(jīng)記不清了。“電話那頭的姐姐一直陪我聊天，還順著我感興趣的話題聊。對(duì)于我說(shuō)的一些她不了解的胡話，她溫柔地請(qǐng)我給她‘科普’。那一刻我突然意識(shí)到，她在竭盡全力地試圖拯救一個(gè)遠(yuǎn)隔千里、素不相識(shí)的陌生人。”陸雨感到“很慶幸”，那晚的熱線電話成了她的“救命稻草”，使得她在之后的日子慢慢走出抑郁陰霾。

心理健康守護(hù)升級(jí)

近年來(lái)，心理健康日益受到國(guó)家層面重視，已成為重要的民生議題。

2024年，國(guó)家衛(wèi)生健康委在醫(yī)政司設(shè)立心理健康與精神衛(wèi)生處，旨在指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開設(shè)心理咨詢門診，擴(kuò)大心理健康服務(wù)供給。目前，全國(guó)精神衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)約6000家，較2010年增長(zhǎng)205%；精神科執(zhí)業(yè)注冊(cè)醫(yī)生達(dá)5萬(wàn)多人，比10年前增加144%。

實(shí)際上，心理援助熱線在我國(guó)出現(xiàn)較早。2002年，全國(guó)首條面向公眾的免費(fèi)、公益、專業(yè)的心理援助熱線由北京回龍觀醫(yī)院開通，24小時(shí)全年無(wú)休運(yùn)行，為來(lái)電者提供心理咨詢與危機(jī)干預(yù)服務(wù)。23年來(lái)，熱線接聽超50萬(wàn)人次來(lái)電。

《中國(guó)心理衛(wèi)生雜志》2023年發(fā)表的論文《北京市心理援助熱線青少年來(lái)電者的特征》中提到，2018年-2021年間，給回龍觀醫(yī)院的心理援助熱線打來(lái)電話的19341例青少年（11歲-18歲）中，83.7%的青少年在撥打熱線前未尋求過(guò)心理幫助。

北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任沙莎表示，受限于心理咨詢的可及性，人們難以獲得充足時(shí)間進(jìn)行面對(duì)面咨詢，而熱線能彌補(bǔ)這一不足。“任何有需要的時(shí)刻，人們都能通過(guò)熱線獲得專業(yè)解答，梳理自身問(wèn)題、宣泄情緒。”

2023年4月，教育部等十七部門印發(fā)的《全面加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代學(xué)生心理健康工作專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2023-2025年）》通知中指出，要“優(yōu)化社會(huì)心理服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)“向兒童青少年廣泛宣傳熱線電話，鼓勵(lì)有需要時(shí)撥打求助”。

“過(guò)去這些年，有很多社會(huì)群體和單位在提供不同形式的心理熱線服務(wù)。”上述受訪高校心理健康教育中心負(fù)責(zé)人稱，“由國(guó)家衛(wèi)生健康委在國(guó)家層面推行統(tǒng)一熱線12356，體現(xiàn)黨和國(guó)家對(duì)社會(huì)大眾心理服務(wù)需求的回應(yīng)，反映了政府對(duì)國(guó)民心理健康的重視與主動(dòng)作為。”他認(rèn)為，統(tǒng)一的心理援助熱線能有效打破心理服務(wù)資源的地域壁壘，一定程度上填補(bǔ)服務(wù)時(shí)間“盲區(qū)”。“全國(guó)統(tǒng)一熱線整合了分散的資源，讓有需要的人們享受到一線城市專業(yè)心理服務(wù)。同時(shí)，一些嚴(yán)重心理危機(jī)具有突發(fā)性，容易發(fā)生在夜間或節(jié)假日，全國(guó)性熱線能彌補(bǔ)地方服務(wù)在這些時(shí)段的空檔。”

在今年的全國(guó)衛(wèi)生健康工作會(huì)議上，國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布2025年全系統(tǒng)為民服務(wù)8件實(shí)事，“推進(jìn)全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線12356的應(yīng)用”是其中重要內(nèi)容。據(jù)發(fā)布會(huì)通報(bào)，5月1日起，31個(gè)省（區(qū)、市）都開通了“12356”心理援助熱線，已經(jīng)接通了超50萬(wàn)通電話。

精神科專科醫(yī)療能力建設(shè)為“12356”熱線順利運(yùn)行托底。山東省衛(wèi)生健康委副主任徐民介紹，山東已完成了“12356”省級(jí)熱線平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全省熱線資源統(tǒng)籌管理以及數(shù)據(jù)互聯(lián)互通與安全傳輸，累計(jì)服務(wù)群眾4.4萬(wàn)余人次，成功早期介入并干預(yù)個(gè)案160多例。

北京精神衛(wèi)生保健所副所長(zhǎng)李京淵接受媒體采訪時(shí)表示，國(guó)家衛(wèi)生健康委決定將“12356”作為全國(guó)統(tǒng)一的心理援助短號(hào)碼，可以提高公眾對(duì)熱線的知曉率和使用便利性；同時(shí)有助于建立統(tǒng)一的聯(lián)調(diào)制度，便于與110、119、120等全國(guó)性緊急服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高協(xié)同應(yīng)對(duì)心理危機(jī)事件的效率。

為熱線注入更多合力

近年來(lái)，我國(guó)心理健康問(wèn)題呈現(xiàn)出較為明顯的年輕化趨勢(shì)。中國(guó)科學(xué)院心理研究所科研團(tuán)隊(duì)今年4月發(fā)布的《中國(guó)國(guó)民心理健康發(fā)展報(bào)告（2023-2024）》顯示，國(guó)民心理健康問(wèn)題呈現(xiàn)明顯的年齡與性別分層，其中心理健康問(wèn)題在18歲-24歲的青年群體中較為顯著。

導(dǎo)致心理健康問(wèn)題的因素是多樣的。李婷分析認(rèn)為，“此前，來(lái)電者更多傾訴原生家庭或情侶感情等個(gè)人問(wèn)題。當(dāng)前由升學(xué)求職、婚后生活等引發(fā)的心理問(wèn)題咨詢?cè)龆啵瑫r(shí)，青少年來(lái)電咨詢比例有所上升。”

在李婷看來(lái)，近年來(lái)導(dǎo)致青少年心理問(wèn)題的原因不少來(lái)自家庭因素。“孩子成績(jī)不好還早戀，父母也面臨中年危機(jī)”“工作了好幾年，感覺(jué)還在原地踏步，看不到升職希望”……“壓力大，心態(tài)比較浮躁，導(dǎo)致人與人之間的心理鏈接變?nèi)趿恕！彼f(shuō)。

作為全國(guó)性心理援助熱線，“12356”的受眾覆蓋了從兒童到老人的各年齡段人群。“過(guò)去，地方精神衛(wèi)生中心熱線的來(lái)電者通常目的明確，抱著‘對(duì)癥下藥’的心態(tài)。如今整合成一個(gè)熱線，可能要面臨各種復(fù)雜情況，并非每位接線員都能解決這些問(wèn)題。”上述受訪高校心理健康教育中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，全國(guó)心理熱線的接線員既要掌握心理健康、心理咨詢的理論知識(shí)與方法，熟悉心理危機(jī)干預(yù)技術(shù)，還要了解精神疾病的診斷、治療、用藥及預(yù)后的相關(guān)內(nèi)容。“要保證心理援助接線人員的專業(yè)能力，需要通過(guò)從上到下的統(tǒng)一篩選和培訓(xùn)，以滿足服務(wù)質(zhì)量和流程標(biāo)準(zhǔn)化需求，提升用戶體驗(yàn)。”

李京淵提到，目前在一些偏遠(yuǎn)基層地區(qū)，精神衛(wèi)生與心理健康服務(wù)尚未完全覆蓋。“我們?cè)谶@些地區(qū)的服務(wù)能力仍需持續(xù)加強(qiáng)。”

業(yè)內(nèi)人士指出，一次約半小時(shí)的通話，往往會(huì)暫時(shí)緩解來(lái)電者的心理情緒，掛斷電話后的長(zhǎng)期情況則難以追蹤。心理援助熱線的作用主要在于即時(shí)的情緒疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)，而非提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)系統(tǒng)性長(zhǎng)期心理治療。尤其對(duì)于那些需要反復(fù)撥打熱線、存在嚴(yán)重心理危機(jī)的求助者而言，每次面對(duì)不同的接線員重復(fù)同樣的問(wèn)題，可能會(huì)加劇其不良情緒。

如今，撥打心理援助熱線咨詢的問(wèn)題還涉及校園霸凌、性騷擾、虐待、創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等多種情況。處理這類問(wèn)題，往往需要聯(lián)動(dòng)公安、司法、醫(yī)療、社工等多方力量。

如何提前預(yù)警和識(shí)別危機(jī)、進(jìn)行高效干預(yù)、構(gòu)建更廣泛跨部門聯(lián)動(dòng)的心理支持體系，這些問(wèn)題都亟待解決。“要應(yīng)對(duì)解決心理健康問(wèn)題，僅靠單一熱線是不夠的，需要跨行業(yè)、跨部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作，從國(guó)家到社會(huì)各方形成合力。”李婷說(shuō)。

中青報(bào)·中青網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者 鄒竣麒 記者 劉胤衡來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

2025年09月09日 03版