根據《北京市人民政府辦公廳轉發市老齡工作委員會辦公室關于加強老年人優待工作辦法的通知》要求，北京公交集團公司從2009年1月1日起，全面落實“市65歲以上老年人持證免費乘坐公交車”的優待政策。2013年7月1日起，外埠老人持“北京市老年人優待卡（證）”，享受與北京市65歲以上老年人同等免費乘坐公交車待遇。2011年，集團公司共有12個基層單位榮膺“為老服務示范單位”稱號。2012年，客八分公司乘務員張立新榮獲北京市“孝”星榮譽稱號。2013年，客四分公司360快車線路被授予了“全國敬老文明號”榮譽稱號。現將開展老年人優待工作的有關情況匯報如下：
一、完善工作機制，為優待政策實施提供有效保障。
北京公交集團公司在2008年制定下發了《關于做好65歲以上老年人免費乘車服務工作的通知》，從運營管理、安全行車、車廂服務、站臺秩序等方面提出了明確要求。同時制定了老年人乘車“五條宣傳用語”和“處理問題的13個怎么辦”，為優待政策實施、做好老年乘客服務奠定了良好基礎。2010年，制定了“公交文明服務七項規范”，增加了做好敬老優待服務工作的相關內容，明確要求乘務人員遇老年乘客乘車時，要做到“視情攙扶、積極找座、提示安全，就近車門下車”。同時，為了落實老年人優待政策，我們加強了對敬老優待服務工作的檢查和監督，建立健全考核制度。將在車廂服務中對老年乘客照顧不主動、不周到的情況列為不合格內容進行考核；將各渠道乘客來電、來信中反映不重點照顧老年乘客的意見,認真進行調查核實，嚴格進行考核。
二、加強宣傳教育，提升全員服務老年人思想意識。
一是對全體一線員工進行專題培訓，利用各種會議、板報、橫幅、音像等宣傳形式，廣泛開展對65歲以上老年人免費乘車優待政策的宣傳教育與培訓。二是將對老年乘客的服務要求制作成宣傳卡片發放到員工手中，做到人手一冊，并以口測、筆試的方式檢驗員工對各項工作要求的掌握情況。三是開展員工尊老敬老的美德教育，通過組織乘務人員模擬老年人乘車，與老年乘客座談會交流、溝通等形式，進一步了解老年乘客在乘車過程中的難點與需求，不斷增強服務老年乘客的思想意識。四是積極開展“排隊日”、“讓座日”、“志愿者服務日”等活動，在公交車廂中大力營造尊老、助殘、愛幼、幫孕的良好社會氛圍，讓文明乘車、禮貌讓座逐步成為廣大年輕乘客的自覺行為。
三、改善環境設施，為老年乘客提供良好出行服務。
我們主要從三方面著手：一是改造添置無障礙設施設備。實施老年人無障礙專用候車區站臺改造工程。在有條件的公交樞紐站、快速公交站臺和部分公交首末站站臺開辟32處“綠色通道”，優先老年人乘車。加大方便老年人乘車的低踏板車輛的選購力度，截止2013年底，公交集團公司帶導板的無障礙一級踏步公交車已超過5200輛。通過張貼標識、區分座椅顏色等方式設置“老幼病殘孕”專座,專座數量不低于車廂座椅的10%，并將老年人專座設在車門附近，方便老年人上下車。二是細化車廂優待服務。根據老齡委要求及老年乘客的需求，2013年底公交集團公司對2.1萬多部公交車更換了5萬張新版雙語站名表。新版站名表擴大了規格，增大了字號，更加方便老年乘客查看。此外，每逢冬季時，途經首都繁華街區的1路、10路、119路等50多條線路為老人增加了敬老棉墊；671路、409路等線路還為老人準備了暖手寶。三是加強對居民小區、公園景點、商業網點、文化場館等地區線路的運力調配，方便老年人乘車。部分線路針對老年乘客推出各項特色服務。如：途經香山、八大處的360路、331路、347路等為方便老人晨練，每天首車加開雙班車，還為200名老人建立了聯系檔案，將老人的住址、聯系電話登記造冊，以保證乘車安全。
四、開展特色活動，全面提升公交整體服務形象。
公交系統是公共服務重要的窗口單位，負有為老年人提供優質溫馨服務的社會責任。北京公交集團開展崗位練兵，老年人優待工作注重平時，注重養成，突出特色。2009年，開展了“平穩駕駛安全年”、“溫馨服務照顧年”和“站臺秩序鞏固年”三項活動。在司乘服務方面，要求駕駛員平穩駕駛，遇有老年人乘車時，慢關車門緩起步，避免因起步猛、剎車狠、拐彎急造成對老年乘客的傷害。針對老年乘客上車慢、說話慢等特點，要求乘務人員做到“有耐心、找座位、不催促”，給老年乘客提供周到服務。在報站服務方面，在公交車的報站機中，錄入了為老年乘客讓座的宣傳用語，乘務人員將根據需要隨時進行播放、宣傳。在典型示范方面，2013年初，特8路開展了“手舉愛心 真情無限”活動，當文明引導員發現老年乘客乘車時，將舉起“愛心手牌”向乘務人員示意，乘務人員將及時提供優先上車、主動攙扶、幫助提拿行李、及時找到座位等重點照顧，實現老年乘客站臺至車廂的“無縫銜接”服務。敬老尊老愛老助老是中華民族的傳統美德，是先輩傳承下來的寶貴精神財富。作為承載社會責任的公益企業，作為播撒文明的窗口行業，我們有責任、有義務為老年人優待政策的落實，為老年人安度溫馨和諧的晚年提供更加周到、熱情、細致、精心的公交服務。
