臺兒莊古城景區(qū)內(nèi)，中國紅工裝的船妹子靚麗身影。 中國網(wǎng) 楊佳 攝影
提升服務(wù)水平，從“責(zé)令整改”到“零投訴”的蛻變
如今行走在臺兒莊古城景區(qū)內(nèi)，經(jīng)常會被一些靚麗的身影所吸引：身穿中國紅工裝的船妹子翩翩起舞，與游客們熱情互動；講解員們敲起手鼓，用精彩的表演招徠游客；英姿颯爽女子安保隊員們在景區(qū)內(nèi)來回巡視，第一時間為游客解決難題……這些，都是臺兒莊古城“傳遞開心、傳遞快樂”主題活動的重要組成部分，也是臺兒莊古城做大做實服務(wù)品牌的有效措施。
如果說品牌決定了企業(yè)發(fā)展的速度和高度，那么服務(wù)便拓展了企業(yè)發(fā)展的厚度，決定了企業(yè)發(fā)展的持久度。臺兒莊古城“以游客為本”，始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為品牌打造的重中之重，著力打造與5A級景區(qū)相配套的五星級服務(wù)：微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、個性化服務(wù)，以細(xì)節(jié)為抓手，從細(xì)節(jié)要成效，全面提高游客的舒適度、便捷度和滿意度。
自臺兒莊古城被列為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點以來，景區(qū)不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，注重增強員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。在采訪中，我們被告知了這樣一些細(xì)節(jié)：在臺兒莊古城里，上至董事長，下至普通員工，每個人首先都是清潔工，景區(qū)一改傳統(tǒng)的“定時保潔”，實行“即時保潔”，一字之差，帶來的卻是景區(qū)環(huán)境的極大改善；臺兒莊古城為每一個來這里旅游的游客都購買了意外保險，雖然這樣每年會多出一百多萬的額外支出，卻讓游客出行完全沒有了后顧之憂；古城內(nèi)所有的營銷部門均采用主動營銷形式，變“被動消費”為游客“選擇消費”；游客無小事，為更好地為游客服務(wù)，更便捷地解決游客投訴和矛盾糾紛問題，成立專門的第三方仲裁機(jī)構(gòu)法務(wù)部；古城甚至對員工提出了“多說一句話，多停一秒鐘”的口號和要求，為的就是在游客需要的時候，能夠多傾聽他們的心聲，哪怕為他們多拍一張照片……
這樣的小細(xì)節(jié)，在臺兒莊古城里簡直是不勝枚舉。在古城的各個部門里，都有游客送來的表揚信和錦旗，彰顯著古城人的真誠與用心。
管理模式的改革與創(chuàng)新也為臺兒莊古城服務(wù)品牌打造注入了新的活力。2016年，臺兒莊古城實現(xiàn)集團(tuán)化運作，組建臺兒莊古城旅游集團(tuán)有限公司。新的集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)集體確定后，臺兒莊古城旅游集團(tuán)有限公司便實現(xiàn)了完全的民主化管理和公司內(nèi)部的市場化管理：權(quán)力下放，責(zé)任下移，各部門由原來機(jī)械的“切斷式模式”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在靈活的“獨立運營模式”，并建立完善的、相對穩(wěn)定的規(guī)章制度和績效考核制度，工作效率和水平都得到了極大的提升。
改革的一小步，便是服務(wù)水平提升的一大步。2015年4月被國家旅游局“責(zé)令整改”的臺兒莊古城，到2015年10月便實現(xiàn)了游客有效投訴率為零，這一記錄一直保持到現(xiàn)在，這在旅游服務(wù)行業(yè)，不能不稱之為一個奇跡。2016年10月份，臺兒莊古城登上國家旅游局十一假期旅游紅榜，獲贊十一旅游市場秩序最佳景區(qū)。在2016年6月份召開的山東省品牌建設(shè)大會上，臺兒莊古城作為山東省唯一一家旅游企業(yè)作了典型發(fā)言，時任省長郭樹清在講話中專門提到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的臺兒莊古城，這說明古城服務(wù)品牌地位得到普遍認(rèn)可，影響力正在不斷擴(kuò)大。2016年底，臺兒莊古城被評為“全國旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”，并順利入選第三批“全國旅游示范標(biāo)準(zhǔn)化單位”。
“不讓一個游客在臺兒莊受委屈”，這不僅僅是一個目標(biāo)，也是臺兒莊古城對游客的莊重承諾。
