新消費(fèi)營(yíng)造良好維權(quán)環(huán)境

——訪國(guó)家工商行政管理總局副局長(zhǎng)馬正其

　　國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅一行在貴州省黔東南州黎平縣做市場(chǎng)調(diào)研。

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近年來(lái)，各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央和國(guó)務(wù)院的決策部署，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，深入推進(jìn)商事制度改革，切實(shí)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，不斷強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，努力營(yíng)造寬松平等的準(zhǔn)入環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，積極發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用，有效促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。

問(wèn)：2015年，國(guó)家工商總局在營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的制度建設(shè)方面取得哪些成果？

馬正其：工商總局始終把營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境、拉動(dòng)消費(fèi)需求、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作為重要任務(wù)。我們完成了《擴(kuò)大多層次居民消費(fèi)需求政策建議》的課題研究，向國(guó)務(wù)院督查組、全國(guó)政協(xié)匯報(bào)落實(shí)改善消費(fèi)環(huán)境工作進(jìn)展情況，積極向中央建言獻(xiàn)策。參加全國(guó)人大常委會(huì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況的執(zhí)法檢查，積極研究解決《消法》實(shí)施中的問(wèn)題。發(fā)布實(shí)施了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)警示工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)的意見(jiàn)》等規(guī)范性文件，《消法》配套規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)一步完善。

問(wèn)：2015年，工商總局在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)消費(fèi)維權(quán)方面采取了哪些舉措？成效如何？

馬正其：工商總局組織手機(jī)、節(jié)能燈、眼鏡等質(zhì)量專項(xiàng)抽檢，及時(shí)公布抽檢結(jié)果；指導(dǎo)各地對(duì)家用電子電器、裝飾裝修材料、燃?xì)庠罹摺毫﹀?、床上用品、兒童婦女用品、羽絨服、羊毛羊絨制品、電熱毯和電暖器等重點(diǎn)商品，集中開(kāi)展質(zhì)量抽檢和專項(xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)整治城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村市場(chǎng)，依法查處銷售不合格商品違法行為。配合國(guó)務(wù)院食安辦、質(zhì)檢、食藥監(jiān)、交通運(yùn)輸?shù)炔块T，開(kāi)展省級(jí)政府質(zhì)量工作考核、食品安全監(jiān)管、汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)等工作。指導(dǎo)各地開(kāi)展不合格商品退市，組織查處“3·15”晚會(huì)曝光的汽車4S店“小病大修”、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露等違法行為，嚴(yán)厲查辦侵害消費(fèi)者權(quán)益案件，消費(fèi)市場(chǎng)秩序進(jìn)一步改善。

問(wèn)：工商總局部署的為期3年重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作有什么進(jìn)展？

馬正其：2013年，工商總局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)的通知》。3年來(lái)，全系統(tǒng)以電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具以及有關(guān)服務(wù)等作為維權(quán)工作重點(diǎn)，強(qiáng)化日常監(jiān)管執(zhí)法，深入開(kāi)展專項(xiàng)整治，加強(qiáng)行政指導(dǎo)，嚴(yán)查侵權(quán)案件，積極探索信用監(jiān)管，全系統(tǒng)共查處消費(fèi)侵權(quán)案件34.2萬(wàn)件，案值26.96億元，商品質(zhì)量和市場(chǎng)秩序得到明顯改善。

問(wèn)：一年來(lái)，推進(jìn)12315體系建設(shè)方面主要做了哪些事？

馬正其：為提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平，工商總局推進(jìn)各地認(rèn)真落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315體系建設(shè)的意見(jiàn)》，完善12315便民高效的體制機(jī)制。委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)各地12315電話接聽(tīng)情況開(kāi)展了3次電話暗訪并通報(bào)結(jié)果，確保12315電話暢通。適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費(fèi)維權(quán)需要，部署了全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。制定技術(shù)方案，完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立12315數(shù)據(jù)分析模型和消費(fèi)維權(quán)指數(shù)體系，發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。針對(duì)消費(fèi)者訴求集中的問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展企業(yè)約談，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律。指導(dǎo)各地以12315“五進(jìn)”“一會(huì)兩站”建設(shè)等為抓手，全面落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任和賠償先付制度，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛快速解決。

問(wèn)：工商總局在網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量監(jiān)管方面有哪些重要舉措？

馬正其：近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增勢(shì)迅速，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起到了拉動(dòng)作用。針對(duì)網(wǎng)售商品質(zhì)量問(wèn)題，工商總局強(qiáng)化線上線下商品質(zhì)量的一體化監(jiān)管。出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)的意見(jiàn)》，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽檢的力度。嚴(yán)查網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)案件，對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者采用虛假?gòu)V告、虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)、不依法履行商品售后義務(wù)、“七日無(wú)理由退貨”義務(wù)、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息以及利用不公平不合理格式條款等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，依法查處。工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將進(jìn)一步加強(qiáng)與企業(yè)、消費(fèi)者溝通，破解監(jiān)管難題，增強(qiáng)消費(fèi)信心，共同促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長(zhǎng)。

問(wèn)：下一步，工商總局從哪些方面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)？

馬正其：一是積極落實(shí)全國(guó)人大常委會(huì)《消法》執(zhí)法檢查的建議要求，研究建立國(guó)家層面消費(fèi)維權(quán)部際聯(lián)席會(huì)議工作機(jī)制，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，加強(qiáng)執(zhí)法協(xié)作，形成維權(quán)合力。二是繼續(xù)完善《消法》配套法規(guī)規(guī)章，年底前完成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的制訂工作，發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨實(shí)施意見(jiàn)（試行）》，出臺(tái)實(shí)施《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，修改完善《12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心工作規(guī)則》，提出“訴轉(zhuǎn)案”工作指導(dǎo)意見(jiàn)，做好修訂《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》調(diào)研工作。三是配合做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)地方性法規(guī)的立改廢工作，爭(zhēng)取在本屆全國(guó)人大任期內(nèi)實(shí)現(xiàn)31個(gè)?。▍^(qū)、市）全部修訂出臺(tái)消費(fèi)維權(quán)地方性法規(guī)，為消費(fèi)維權(quán)工作提供堅(jiān)實(shí)的法治保障。

問(wèn)：2016年在市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)方面有哪些新舉措？

馬正其：在市場(chǎng)監(jiān)管方面，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，創(chuàng)新監(jiān)管方式，瞄準(zhǔn)消費(fèi)訴求熱點(diǎn)和市場(chǎng)秩序難點(diǎn)精準(zhǔn)發(fā)力，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。加強(qiáng)對(duì)線上線下商品質(zhì)量的一體化監(jiān)管，尤其要加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量的抽檢力度。突出監(jiān)管重點(diǎn)，開(kāi)展“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)”。加大懲處力度，依法嚴(yán)查違法案件，將監(jiān)管執(zhí)法和查辦案件貫穿于消費(fèi)維權(quán)工作。強(qiáng)化信用監(jiān)管，規(guī)范執(zhí)法信息公開(kāi)，及時(shí)通過(guò)全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公布違法案件信息，發(fā)揮信息公示、信用約束和懲戒作用。在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)方面，秉承“消費(fèi)者優(yōu)先”理念，突出12315服務(wù)高效方便的核心職能，以全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)為重點(diǎn)，加強(qiáng)12315體系縱向一體化建設(shè)。大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程和“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作，引導(dǎo)企業(yè)自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，切實(shí)落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任和賠償先付制度，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作關(guān)口前移。加強(qiáng)與有關(guān)部門協(xié)作，健全維權(quán)工作機(jī)制，及時(shí)有效解決消費(fèi)爭(zhēng)議，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

問(wèn)：今年是“十三五”開(kāi)局之年，請(qǐng)問(wèn)“十三五”時(shí)期消費(fèi)維權(quán)工作的總體思路是什么？

馬正其：“十三五”時(shí)期消費(fèi)維權(quán)工作的總體思路是：認(rèn)真貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神，緊緊圍繞創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在更加突出的位置，堅(jiān)持消費(fèi)者至上、依法行政、改革創(chuàng)新、服務(wù)發(fā)展和社會(huì)共治，以全面落實(shí)《消法》為主線，以消費(fèi)維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)為目標(biāo)，積極探索適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的監(jiān)管新模式，全面提升消費(fèi)維權(quán)工作和能力水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，著力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動(dòng)引領(lǐng)作用和全面建成小康社會(huì)做出新貢獻(xiàn)。