交了20萬元保證金，老人去世后，某養老機構卻只退還5萬元，拖延退費成養老痛點——

預付式養老服務“退費難”如何破解？

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專業人士認為，《養老機構預收費存管工作指引》的發布，有利于進一步簡化退費流程、提升效率，破解拖延退費痛點。此外，還需搭建全國統一的養老機構預收費監管信息平臺，實現專用賬戶資金流向實時可視化，提升監管的精準性。

“老人離世，養老機構不退保證金怎么辦？”近日，廣東省廣州市的李女士向《工人日報》記者反映，其外公于2019年入住廣州市番禺區某養老機構，家人為其交了20萬元保證金。2023年10月，李女士外公去世，按合同約定，機構應全額退還保證金，對方卻以各種理由搪塞，經多番溝通，至今只退回5萬元。

記者采訪發現，近年來，養老服務市場需求不斷擴大，但部分養老機構在收退費用方面存在問題。有的通過合同格式條款減免責任，導致老人及其家屬面臨預付式養老服務退費難，有的預收費項目繁多且服務標準不透明，導致家庭養老負擔較重。

今年11月，民政部、金融監管總局印發《養老機構預收費存管工作指引》（以下簡稱《指引》），要求養老機構原則上通過存管銀行收取押金、會員費。通過其他支付機構或者現金收取的，應于收取當日（至遲次日）劃轉或者存入專用存款賬戶。

在退費方面，《指引》要求，對符合養老服務協議約定和按照相關規定應當退費的，養老機構應及時向存管銀行提交退費申請。存管銀行核對相關信息后，應于退費申請提交當日（最晚次日）按原渠道一次性退還剩余費用。這些措施如何有效破解預付式養老服務“退費難”？

有家屬面臨保證金“退費難”

記者在李女士提供的合同中看到，2019年，其家人為外公購買了養老服務類型為“繳納保證金的服務套餐”，期限為15年，保證金共20萬元。

李女士告訴記者，除了20萬元保證金，其家人還需每月向養老機構交三人房床位費1600元、管理費600元、伙食費1200元、養護一級護理服務費2200元，這些費用合計每月5600元。此外，還有備用金1萬元。

記者注意到，上述合同中還列有“關于保證金退還的特別約定”，寫明“乙方實際入住一年后申請退住的，無息退還本金”。“外公去世后，對方卻以各種借口拖延，不退保證金。”李女士表示，多次協商后，目前只要回5萬元。

在李女士提供的溝通記錄中，記者看到，該養老機構于2024年2月29日發來一張銀行轉賬截圖，同時說明“第一期5萬元已支付”。“這就表明不止一期，但后面就沒下文了，機構再也沒回復。”李女士說。

北京大學法學院教授薛軍在接受《工人日報》記者采訪時表示，預付式養老服務本質上屬于預付費產品，這類產品的特點是消費者提前預付費用、延后享受服務。“在此情形下，賣方會迅速形成一個資金池，因此也容易出現賣方收了錢卻另做他用，或設置極為苛刻的退款條件等情況。”

北京中醫藥大學衛生健康法治研究與創新轉化中心主任、人文學院法律系教授鄧勇告訴記者，部分養老機構資金管理不規范，如未使用專戶存放預收費，資金被挪用至擴張、運營等其他用途，導致無足額資金支撐退費。

“少數機構存在惡意拖延退費的主觀意愿，利用老人及家屬信息不對稱、維權意識薄弱的特點，規避責任。”鄧勇說。

有的養老機構服務費不透明

記者了解到，除了“退費難”，一些養老機構還存在服務費用名目繁多、不透明等問題。

記者以消費者身份聯系到李女士外公入住的養老機構，在對方發來的服務價格表中，記者看到，有床位費、管理費、伙食費、護理費、套餐外費用、押金等項目。

其中護理費部分，該機構將其分為頤養、養護三級、養護二級、養護一級、認知三級、認知二級、認知一級7個類型，護理費從1050元至3550元不等。

對于記者提出的護理費如何確定、是否有服務內容細則等疑問，對方表示，“護理等級不能選，是評估出來的，由中心醫院、護士、社工三方評估”“護理等級不同，服務內容不同”。但對方并未向記者提供具體服務明細與評估標準。

曾為家里老人購買某養老機構服務的周先生也表示，不同費用對應不同級別的服務，讓老人和家屬按需購買，這點可以理解，但實際上，很多養老機構的服務費用和類型并不透明，缺乏服務明細，同時沒有第三方機構對其服務進行監管。

應強化預付式養老服務監管

鄧勇認為，老人養老金、積蓄多為養老剛需資金，“退費難”會給老人及家屬直接帶來經濟損失，影響其醫療與生活保障。這一現象也會損害養老行業公信力，進而引發老人及社會對養老機構的信任危機。

“《指引》中的相關措施有利于進一步簡化退費流程、提升效率，破解拖延退費痛點。”鄧勇舉例說，預收費專用存款賬戶制度能限定資金用途并強制資金歸集管理，從源頭杜絕資金挪用，為退費提供資金保障。

在薛軍看來，通過政策設定預付費金額上限、加強專項賬戶監管，能有效避免大額資金難以退還等問題。“但同時需要考慮，這是否會影響資金利用效率，導致部分養老機構面臨資金壓力。”

近年來，多地出臺針對性措施，加強預付式養老服務監管。例如，上海市民政局等部門聯合印發《上海市養老機構預收費監管實施辦法》，提出養老機構一次性預收取的床位費、照料護理費、膳食費等養老服務費最多不超過3個月，鼓勵養老機構根據預收養老服務費的月份數收費并提供相應的折扣優惠。

鄧勇建議，需搭建全國統一的養老機構預收費監管信息平臺，實現專用賬戶資金流向實時可視化，自動預警資金異常流動，提升監管的精準性和效率。此外，還應逐步將小型、民辦非登記養老機構納入預收費監管體系，避免監管盲區，細化風險保證金的計提比例與管理方式，進一步提升風險抵御能力。（記者 陳丹丹）