政務服務大廳里，工作人員延時為企業辦理審批業務；7×24小時自助服務大廳，市民可全天候辦理身份證補辦、營業執照打印等上千個事項……近年來，各地創新推行延時、錯時服務舉措，推動政務服務從“固定時間”向“彈性時間”轉變。

國務院此前印發的《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》提出，鼓勵各地區政務服務中心開展延時錯時服務。近日，記者探訪內蒙古、安徽、甘肅等地政務服務中心，近距離感受延時錯時服務背后的溫度和效能。

解民憂

努力解決“趕趟難”“請假難”“應急難”

傍晚6點半，安徽淮南市政務服務中心自助服務區依然人來人往。剛下班的市民陳冉在自助終端機前輕點屏幕，幾分鐘就拿到了個人征信報告，“明天急著用。擱以前，我還得發愁怎么跟公司請假來辦理，現在下班順路就辦好了。”在她身后，幾臺自助終端機不時發出運轉聲，不少人在查詢信息、打印證明。

這樣便利的辦事場景，在多地政務服務中心正成為常態。

在甘肅蘭州新區，群眾通過“甘快辦”平臺即可線上預約周末、節假日辦理業務。從業多年的房產中介李紅燕感慨：“以前周末辦不了不動產登記，如今線上預約、周末辦理，不僅客戶省心，我們的工作效率也提高了不少。”這種從“政府定時間”到“群眾選時間”的轉變，讓群眾辦事更加從容。

“我們推出‘早晚彈性辦、午間不間斷+周末專場服務’模式，工作日對臨近下班未辦結業務的群眾和企業提供延時服務，實現‘當日事當日畢’。”內蒙古鄂爾多斯市政務服務中心幫辦服務科科長余佳介紹，中心在法定節假日、周末9點至12點都安排窗口對外開放，將14423項政務服務事項全部納入。前不久，鄂爾多斯市一家企業因工程推進需緊急辦理爆破作業審批業務，可等企業工作人員趕到市政務服務中心時，已臨近下班時間。“現場工作人員不僅為我們提供延時服務，還積極協調其他相關部門盡快審批，半個多小時就幫我辦完全部手續。現在的政務服務真是好到沒話說。”企業工作人員連連贊嘆。

甘肅金昌市一家上市外資企業負責人李江也有同感。因公司業務范圍廣泛，李江經常人在外地。“先前，公司有業務要辦理時，我們不得不在工作日‘打飛的’來回跑。”李江說，“現在，我們可以把這些事情都集中放在節假日，工作日可以安心在外談合作。”

從群眾的日常事務到企業的發展大事，延時錯時服務精準發力，解決“趕趟難”“請假難”“應急難”。各地用靈活的服務時間、便捷的辦理方式，讓政務服務真正貼近群眾生活、貼合企業需求，切實提升了群眾和企業的獲得感與滿意度。

添活力

科學調配人力，科技深度賦能

周四上午，蘭州新區政務服務中心辦事大廳內，前來辦理業務的市民逐漸增多，部分窗口開始出現擁堵現象。這時，標注為“潮汐窗口”的20號窗口啟用。市民張剛在工作人員引導下來到該窗口，20分鐘便辦好了房產過戶業務。

“我們的人員和窗口都是機動的。”蘭州新區政務服務和營商環境局局長趙宇寧介紹，他們實時監測等待辦理業務的人數和各窗口業務辦理狀態，一旦出現擁堵預警，便迅速調配后臺力量增開窗口，“‘潮汐窗口’還跟著‘季節’走，像開學季、取暖季、報稅季等某類業務量集中辦理的節點，我們會提前在節假日和周末加開窗口、增設辦事人員。”今年第三季度，蘭州新區政務服務中心“潮汐窗口”成功分流并處理了20%以上的現場綜合業務，使所有服務窗口的忙閑率差異降低了50%以上。截至目前，“潮汐窗口”已覆蓋70%以上的業務事項。

科學調配人力，搭配科技深度賦能，讓政務服務資源效能得到最大化釋放，為延時錯時服務的順暢推行提供了重要保障。

內蒙古錫林郭勒盟蘇尼特左旗推出“東蘇智辦”政務服務人工智能小程序，“企業群眾只需掃描二維碼，即可享受精準的辦事指引，實現政務服務隨時可咨詢。”蘇尼特左旗政務服務與數據管理局副局長達布希呼說，從8月初推出以來，已有1300余名群眾通過該平臺咨詢辦理業務。

安徽以政務服務網和“皖事通”APP為總入口，構建“一網通辦”服務矩陣，截至今年11月底，99.3%的依申請事項可線上辦理，2800個事項實現省內無差別辦理，依托電子證照支撐329個事項材料“免提交”，政策“免申即享”兌付資金222.2億元。

一系列創新舉措，讓延時錯時服務不止于時間延伸，更帶動服務理念、服務方式的全方位升級，有效激發了政務服務的內生動力。

促長效

機制保障讓優質服務更持久

周六上午，金昌市政務服務中心綜合受理窗口工作人員馬淑霞正在為一家企業辦理業務。雖然是休息日，她的服務熱情絲毫未減。“周末值班后，我們可以在工作日調休。”她笑著說。

“一時的優質服務易實現，長效的精準服務難堅持。”北京大學政府管理學院教授楊立華認為，延時錯時服務的推出，體現了政府在公共服務供給過程中對民眾需求的積極響應，“但要實現可持續發展，必須構建完善的保障體系。”

當前，各地在工作人員的權益保障和激勵機制方面做了有益探索，一套促進延時錯時服務可持續發展的長效機制正在不斷完善。

鄂爾多斯市政務服務中心建立“彈性排班+調休”機制，市直進駐部門審批人員輪崗值守，窗口工作人員將延時服務時長與輪休精準匹配，確保工作與休息平衡。淮南市委、市政府出臺文件，明確窗口工作人員年度考核優秀指標高于機關5個百分點，同等條件下優先晉職晉級。蘭州新區將季度“服務明星”評選與績效嘉獎、年度評優緊密結合，在績效分配上向在法定節假日堅守崗位的人員傾斜。“讓干得好、愿奉獻的同志有榮譽、得實惠。”趙宇寧說。

從“人找服務”向“服務找人”升級，切實破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”和企業“急事難辦、要事耽擱”的現實困境。延時錯時服務的推行，彰顯的是政務服務理念的深刻變革，踐行的是全心全意為人民服務的根本宗旨，勾勒出新時代政務服務的鮮明底色。

合肥工業大學管理學院教授梁昌勇認為，要拓展延時錯時服務的發展上限，必須推動數字政務系統實現數據貫通、業務協同和智能調度。他建議，加快數智賦能的數字政務一體化建設，打破數據與系統的深層壁壘，實現從“單點便捷”到“整體智能”的躍遷，進一步提升延時錯時服務的效能。

本期統籌：余 璇

《 人民日報 》（ 2025年12月12日 04 版）