重陽(yáng)節(jié)前后，中國(guó)工商銀行北京望京支行工作人員走進(jìn)社區(qū)，開(kāi)展敬老主題活動(dòng)。圖為工作人員在介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)。

劉 夢(mèng)攝

中國(guó)太保壽險(xiǎn)龍巖中心支公司工作人員上門為老人安裝智能居家養(yǎng)老設(shè)備。

蔣 薇攝

黨的二十屆四中全會(huì)提出，堅(jiān)持盡力而為、量力而行，加強(qiáng)普惠性、基礎(chǔ)性、兜底性民生建設(shè)，解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題，暢通社會(huì)流動(dòng)渠道，提高人民生活品質(zhì)。近年來(lái)，在政策引領(lǐng)下，金融機(jī)構(gòu)聚焦百姓身邊事，廣泛開(kāi)展“為民辦實(shí)事”行動(dòng)，旨在提升金融服務(wù)可及性，更好守護(hù)群眾“錢袋子”。

這些舉措“實(shí)”在哪里？效果如何？我們聽(tīng)聽(tīng)消費(fèi)者的心聲。

增民利、解民憂，政策有溫度

【鏡頭】

“聽(tīng)說(shuō)按照新政策，繼承5萬(wàn)元以下的小額存款可以免公證。我去銀行辦理時(shí)，卻沒(méi)那么順利。”最近，在湖北武漢市青山區(qū)，80多歲的王建軍和老伴到一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，辦理已故親屬存款的繼承事宜。本以為很快能辦完，沒(méi)成想，銀行工作人員卻告知其無(wú)法按照小額遺產(chǎn)繼承方式便利提取存款，需要公證繼承。

“一開(kāi)始我也納悶兒，這個(gè)賬戶存款不多，應(yīng)該能免公證的。公證除了多費(fèi)周折，還要花一筆錢。”王大爺一頭霧水，忙向銀行工作人員追問(wèn)。

“王大爺提出疑惑后，我們進(jìn)一步核實(shí)存款明細(xì)，發(fā)現(xiàn)該賬戶近期轉(zhuǎn)入一筆上萬(wàn)元的社保喪葬補(bǔ)助金，加上這筆錢后，余額超過(guò)了5萬(wàn)元。”銀行工作人員說(shuō)，弄清楚情況后，他們幫助王大爺進(jìn)行便利提取。

“根據(jù)新政策，已故存款人小額存款提取限額提高至5萬(wàn)元人民幣。已故存款人賬戶匯入喪葬費(fèi)、撫恤金的，銀行可以按規(guī)定為第一順序繼承人辦理喪葬費(fèi)、撫恤金的簡(jiǎn)化提取。喪葬費(fèi)、撫恤金不計(jì)入賬戶限額。”銀行工作人員向王大爺解釋相關(guān)政策，并指導(dǎo)王大爺將相關(guān)部門打印的資金來(lái)源清單作為證明材料，幫助他快速完成了提款。

去年，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局等部門進(jìn)一步優(yōu)化已故存款人小額存款提取業(yè)務(wù)辦理要求，將簡(jiǎn)化提取的賬戶限額由最低1萬(wàn)元統(tǒng)一提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存產(chǎn)品以及國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品納入簡(jiǎn)化提取范圍，在保障存款安全前提下，便利群眾“一站式”辦理存款繼承。根據(jù)有關(guān)通知，包括農(nóng)村中小銀行在內(nèi)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將于今年底前全部落實(shí)該要求。

【短評(píng)】

小額存款繼承方不方便、被遺忘保單的權(quán)益能否兌現(xiàn)、新車能不能踏踏實(shí)實(shí)上保險(xiǎn)、調(diào)解維權(quán)有沒(méi)有便捷有效的渠道……金融服務(wù)中的“關(guān)鍵小事”，直接關(guān)系到金融消費(fèi)體驗(yàn)。

近年來(lái)，結(jié)合消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)，相關(guān)政策和服務(wù)舉措持續(xù)優(yōu)化。比如，今年初，保險(xiǎn)業(yè)上線“車險(xiǎn)好投保”平臺(tái)，為常規(guī)投保方式遭遇“投保難”的新能源車主提供“穩(wěn)穩(wěn)的承保”；再如，北京金融監(jiān)管局推動(dòng)成立全國(guó)首家金融業(yè)聯(lián)合人民調(diào)解組織，將當(dāng)?shù)厝嗣裾{(diào)解組織進(jìn)行整合，依托金融機(jī)構(gòu)廣泛布局，設(shè)立249個(gè)“楓橋工作室”，確保消費(fèi)者能“一刻鐘”抵達(dá)行業(yè)調(diào)解服務(wù)站點(diǎn)，獲得更便利、貼心的調(diào)解服務(wù)。

聚焦百姓急難愁盼，做好更多惠民生、暖民心、順民意的“關(guān)鍵小事”，定能讓金融消費(fèi)者擁有更多獲得感。

防欺詐、除隱憂，筑牢“防火墻”

【鏡頭】

“陳女士，您有沒(méi)有給我們發(fā)過(guò)微信？剛剛是誰(shuí)回復(fù)我們‘有警察上門妥善處理’？”

不久前的一天晚上，中國(guó)工商銀行北京東城支行東直門內(nèi)大街網(wǎng)點(diǎn)副行長(zhǎng)楊珖急匆匆地趕到客戶陳女士家中。一進(jìn)門，楊珖這句話，讓陳女士意識(shí)到自己可能遭遇詐騙。

這天傍晚6點(diǎn)，中國(guó)工商銀行自主研發(fā)的“受害人預(yù)警保護(hù)模型”檢測(cè)到一條風(fēng)險(xiǎn)信息——客戶陳女士可能正在遭遇電信詐騙。該模型同時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)及中國(guó)工商銀行北京分行發(fā)出預(yù)警。

“分行接到預(yù)警后，反詐工作相關(guān)部門立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)系我們開(kāi)展勸阻工作。”楊珖說(shuō)，他和同事多次嘗試通過(guò)電話、微信聯(lián)系客戶，收到陳女士微信反饋“已接到反詐中心電話并有警察上門妥善處理，無(wú)需到場(chǎng)協(xié)助”，心存疑慮的楊珖隨即趕往客戶住所。一到陳女士家，楊珖看沒(méi)有民警在場(chǎng)，便提示陳女士可能遇到詐騙。

“我這才意識(shí)到自己被騙了，立即掛失名下所有銀行賬戶，并向派出所報(bào)案。”陳女士回憶道，5點(diǎn)來(lái)鐘，她接到自稱是某短視頻平臺(tái)客服的電話，告知她開(kāi)通了平臺(tái)會(huì)員，將每月自動(dòng)扣款800元。“我一聽(tīng)就慌了，自己并沒(méi)有辦理該會(huì)員，急于取消。對(duì)方說(shuō)可以線上幫我辦理，要我下載相關(guān)APP進(jìn)行操作，我便照辦了。銀行工作人員上門解釋后，我才意識(shí)到對(duì)方通過(guò)APP遠(yuǎn)程控制了我的手機(jī)，企圖竊取我的個(gè)人信息和存款，還冒充我拒絕銀行員工到訪。”陳女士說(shuō)。

在銀行工作人員上門提醒的同時(shí)，北京市反詐中心同步對(duì)陳女士銀行賬戶實(shí)施臨時(shí)止付。公安機(jī)關(guān)和銀行合力幫助陳女士保障了資金安全。

【短評(píng)】

信息技術(shù)快速發(fā)展給人們帶來(lái)不少便利。然而，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙時(shí)有發(fā)生，侵害百姓財(cái)產(chǎn)安全。近年來(lái)，金融機(jī)構(gòu)加大人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用力度，建立智能風(fēng)控系統(tǒng)，線上線下全方位加強(qiáng)反詐工作。“受害人預(yù)警保護(hù)模型”便是一項(xiàng)積極探索。它基于大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特征分析，引入黑產(chǎn)專用欺詐設(shè)備追蹤對(duì)抗機(jī)制，精準(zhǔn)識(shí)別“遠(yuǎn)程控制”“屏幕共享”等高風(fēng)險(xiǎn)行為。

這樣的創(chuàng)新實(shí)踐還有不少。中國(guó)銀聯(lián)推出的電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪交易風(fēng)險(xiǎn)事件管理平臺(tái)，持續(xù)面向商業(yè)銀行、非銀行支付機(jī)構(gòu)提供公安機(jī)關(guān)下發(fā)的涉案賬戶查詢、止付、凍結(jié)等指令傳輸功能。招商銀行持續(xù)升級(jí)“天秤”智慧風(fēng)控平臺(tái)，形成7×24小時(shí)實(shí)時(shí)交易監(jiān)測(cè)和保護(hù)體系。未來(lái)，應(yīng)進(jìn)一步構(gòu)建全鏈路智能風(fēng)險(xiǎn)防控體系，完善行業(yè)反詐基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)信息共享機(jī)制，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)識(shí)別、攔截可疑交易的能力，助力守好百姓“錢袋子”。

守護(hù)+賠付，織密“保障網(wǎng)”

【鏡頭】

“現(xiàn)在，老弟一離開(kāi)家，我就能及時(shí)收到提示，了解他的動(dòng)向。”福建省龍巖市新羅區(qū)西陂街道的魏林說(shuō)。

魏林的“老弟”是一名患有精神疾病的老年人，日常生活長(zhǎng)期由兄嫂照料。“今年初的一天，老弟獨(dú)自外出迷路，幸好被熱心市民和警方在臨近漳州的地方發(fā)現(xiàn)，安全送回家中。”魏林說(shuō)，這件事令他心有余悸。不久后，當(dāng)?shù)赝苿?dòng)實(shí)施“銀齡安居”服務(wù)項(xiàng)目，相關(guān)工作人員主動(dòng)上門帶來(lái)好消息，解了魏林的難題。

“公司與街道、居委會(huì)緊密協(xié)作，實(shí)地摸排特定老年群體家居情況，建立‘一人一檔’信息臺(tái)賬。結(jié)合魏爺爺?shù)淖呤эL(fēng)險(xiǎn)和居家安全隱患，我們決定為其家中安裝漏水、煙霧、燃?xì)庑孤┘叭梭w紅外感應(yīng)四類告警器。其中，人體紅外感應(yīng)器可及時(shí)向家人提示其外出動(dòng)態(tài)，防范走失風(fēng)險(xiǎn)。安防設(shè)備集群保障老人居家安全，減輕家屬照料壓力。”中國(guó)太保壽險(xiǎn)龍巖中心支公司工作人員說(shuō)。

“以前總擔(dān)心老弟一個(gè)人在家時(shí)，一旦出現(xiàn)意外，不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)在裝了這些設(shè)備，家人心里都踏實(shí)多了，我們覺(jué)得這項(xiàng)服務(wù)很貼心。”魏林說(shuō)。

龍巖金融監(jiān)管分局副局長(zhǎng)林征說(shuō)，今年初，當(dāng)?shù)赝苿?dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合民政部門實(shí)施“銀齡安居”服務(wù)項(xiàng)目。保險(xiǎn)公司與街道、社區(qū)及社會(huì)組織等加強(qiáng)協(xié)同合作，為民政部門指定的高齡、獨(dú)居老人免費(fèi)上門安裝“設(shè)備+監(jiān)護(hù)+響應(yīng)”一體的智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)，配備水浸、煙霧、拉繩及無(wú)人紅外告警器等設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)老人居家狀態(tài)。一旦發(fā)生異常，系統(tǒng)將立即觸發(fā)告警并由專業(yè)團(tuán)隊(duì)迅速響應(yīng)。

據(jù)了解，近年來(lái)，當(dāng)?shù)胤e極推廣包含老年人意外風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任保障的普惠保險(xiǎn)。保險(xiǎn)業(yè)有針對(duì)性地加強(qiáng)老年人安全保障，也有利于降低保險(xiǎn)事故風(fēng)險(xiǎn)、減輕賠付壓力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏。

“在全省范圍內(nèi)，‘銀齡安居’項(xiàng)目已幫助多名老人通過(guò)拉繩求助、長(zhǎng)時(shí)間無(wú)活動(dòng)預(yù)警設(shè)備等獲得緊急救援。”福建金融監(jiān)管局人身險(xiǎn)處負(fù)責(zé)人鄭秀芳說(shuō)，“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與有關(guān)部門溝通協(xié)作，將風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)前置，從‘事后賠付’變?yōu)椤虑笆刈o(hù)’，更好推進(jìn)家居適老化改造、提升社會(huì)治理效能，有利于更好實(shí)現(xiàn)‘老有所養(yǎng)’。”

【短評(píng)】

保險(xiǎn)姓“保”，織密保障網(wǎng)是行業(yè)價(jià)值所在。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告（2024）》顯示，2024年，長(zhǎng)期健康險(xiǎn)新增保單4489.35萬(wàn)件，賠付支出1187.77億元、同比增長(zhǎng)3.07%；截至2024年底，行業(yè)打造養(yǎng)老社區(qū)項(xiàng)目130個(gè)，同比增長(zhǎng)38%；為60歲以上老人提供人身險(xiǎn)保障超7.6億人次，同比增長(zhǎng)55%。

近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)通過(guò)加強(qiáng)與相關(guān)部門溝通協(xié)作，創(chuàng)新社會(huì)治理方式，更好助力兜住、兜準(zhǔn)、兜牢民生底線。

平安財(cái)險(xiǎn)配合交管部門排查1247個(gè)縣域高風(fēng)險(xiǎn)路段，協(xié)助升級(jí)改造交通設(shè)施，相關(guān)路段事故量下降30%以上；中國(guó)人壽通過(guò)“政府購(gòu)買服務(wù)、專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)”模式，參與山西、山東、陜西等地道路交通事故社會(huì)救助基金服務(wù)工作，目前已累計(jì)墊付資金16.73億元，救助超4.1萬(wàn)人；北京金融監(jiān)管局結(jié)合當(dāng)?shù)丶彝ヘ?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保、理賠數(shù)據(jù)繪制“風(fēng)險(xiǎn)地圖”，助力相關(guān)部門排查安全隱患……樁樁件件新服務(wù)、新舉措，在服務(wù)民生保障中彰顯行業(yè)價(jià)值。

中國(guó)式現(xiàn)代化，民生為大。期待金融機(jī)構(gòu)始終堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，多謀民生之利、多解民生之憂，提供更多優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年12月01日 18 版）