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在深圳，市民“隨手拍”給公共設施提建議、對城市生活提要求，往往能得到相關部門的快速響應。這背后，是深圳對民生訴求“未訴先辦”的探索，在城市治理中實現公眾積極參與和部門及時整改的“雙向奔赴”。

一名被稱為“卷尺哥”的廣東深圳市民近日走紅網絡。兩年多來，他帶著一把卷尺行走街頭，專門給公共設施提建議，比如，人行過街天橋的坡度寬度不合理、路面破損存在安全隱患等，累計拍攝并發布千余條視頻。他反映的問題大部分得到了相關部門的快速響應整改，網友對此紛紛點贊：“不愧是‘深圳速度’。”

市民“隨手拍”為何能讓部門“速整改”？深圳市政務服務和數據管理局局長周劍明表示，深圳從去年開始探索民生訴求“未訴先辦”，主動從互聯網平臺上發掘線索，迅速辦理，在城市治理中實現公眾積極參與和部門快速響應的“雙向奔赴”。

從盯平臺到盯全網

“是不是哪位領導派人盯著我賬號？”視頻中指出的市政設施問題很快就得到解決，“卷尺哥”一度很疑惑。

“我們當然沒有‘盯著賬號的領導’，但是有一套盯著民生事項的平臺和機制。”周劍明說，從去年開始，深圳在“接訴即辦”的基礎上探索“未訴先辦”，對包括抖音、微博、微信視頻號等在內的42個網絡平臺信息進行收集分析，核實線索后形成工單并督辦，建立起“線索發現—內容核實—主動立案—跟蹤督辦”的閉環機制。

作為一座管理人口超過2000萬、商事主體超過400萬的超大城市，如何精準高效響應市民訴求，破解城市管理堵點、難點，是深圳面臨的考題。

2022年，深圳以民生訴求綜合服務改革為突破口，創新打造了全流程可視、全流程閉環的“@深圳—民意速辦”平臺，市民在任一渠道反映訴求，都匯集到平臺統一受理、一體分撥，一張工單跟到底。在此基礎上，平臺系統性收集分散在各個網絡平臺上的民生訴求，探索“未訴先辦”。

從盯平臺到盯全網，成效顯著：目前，“未訴先辦”機制已累計主動發現17萬條線索，核實后形成5000余件工單，大部分訴求問題得到有效解決，推動民生訴求工作從被動受理轉變為被動主動相結合。

“除了‘卷尺哥’反映的道路管理問題，消防安全、交通運輸、公園管理等跟市民生活息息相關的領域也是我們關注的重點，新機制也推動了部分歷史遺留問題的解決。”周劍明說。

今年9月，一名網友在“卷尺哥”發布的視頻下留言稱，寶安區海谷科技大廈旁邊一處階梯嚴重破損，一腳踩下去可能陷落。“@深圳—民意速辦”平臺發現此條線索后，當天就聯動寶安區石巖街道現場走訪查實臺階石板損壞情況，核實后立案并向承辦單位發起督辦。很快，該處臺階的破損位置完成修補。

從各自辦到合力辦

“卷尺哥”在視頻里記錄了相關部門響應的速度，獲得不少網友點贊。從發現線索到完成整改，“@深圳—民意速辦”平臺高效運轉的背后，是多個政府部門的協同響應。

走進深圳市政務服務和數據管理局民生訴求服務中心辦公場地，一排排電腦屏幕閃爍，接線員們忙碌不停。

“很多訴求事項涉及多個部門，以前各部門‘單打獨斗’，很難推動問題的整體性解決，現在所有訴求事項都會匯集到這里。”民生訴求服務中心主任丁慧介紹，深圳打通部門、區域、層級壁壘，將原有的537個民生訴求渠道統一歸口到“@深圳—民意速辦”平臺，實現一站式辦理。在智能機器人輔助下，緊急類訴求30分鐘內、一般性訴求兩小時內就會被分撥到責任單位。

“涉及安全隱患、基本生活保障等情形的訴求，系統會標記為‘加急’并優先轉辦、加強督辦，相當于設立綠色通道。”丁慧說。符合“加急”情形的工單分撥到責任單位后，也會第一時間得到響應。

10月20日，“卷尺哥”發布視頻反映鹽田區深鹽路與東海路交叉口道路坑洼不平，存在安全隱患。10月21日上午，工人們已在現場設置施工圍擋，進行瀝青清除作業。

“接到工單后，我們在交通、交警等部門支持配合下，制定了交通疏解方案，預計一個月左右能完成路面的修復施工。”深圳市鹽田區建筑工程事務署工程二部部室負責人李雨峰說。

訴求涉及多個部門時，如何鎖定主要責任單位，避免推諉扯皮？深圳編制了民生訴求領域“三張清單”：一是事項目錄清單，將各類訴求細化為18個大類4000多項；二是民生訴求職責清單，以最小顆粒度厘清各部門職責邊界；三是各責任單位自行編制的具體實施清單。通過“三張清單”確保每個訴求事項都有人管、有人應，實現即時精準分撥。目前，平臺一次派單成功率達到98%。

此外，深圳還建立了首辦負責制和快處快裁制。對實際辦理中存在爭議的事項進行快速裁決，確定首辦單位先行辦理工單。對確實存在監管空白或職責交叉的，會同編制部門及時開展協調會商，動態調整職責清單，消除城市治理空白點，杜絕部門之間“踢皮球”。近一年來，深圳圍繞新經濟、新業態，累計開展了20個批次的事項調整。

從辦成一件事到辦好一類事

修復破損路面、挪走擋路的樹，解決這些問題很重要，但更重要的是避免同類問題反復出現。從2024年初開始，深圳全力推動“類案治理”，不僅要辦成一件事，更要辦好一類事。

周劍明介紹，平臺通過大數據分析研判，及時掌握民生痛點和隱患苗頭，針對預付式消費、道路品質等30多項高發類案進行主動發現和動態分析，各區各部門全面開展針對類案訴求的“每周一議”“每周一評”，分析這類高頻訴求出現的表面原因和根本原因，推動源頭治理。在全市層面，市委書記每半年召開一次全市范圍的民生訴求推進會，市長每月聽取專題匯報，把群眾反映的每一件小事，都當成關鍵大事來辦。一年多來，諸如水電氣加價、預付式消費維權等涉及群眾利益的問題得到不同程度的解決。

在深圳，和“卷尺哥”一樣積極參與城市治理、提出金點子的市民還有很多。據統計，自“@深圳—民意速辦”平臺上線以來，累計收到市民反映關于城市管理和治理的意見建議超32萬條。其中，2000多人提了10次以上的意見建議，80多名“點子王”每人獻計超百次，一批涉及市容環境、公共安全等的城市治理隱患得到及時整治。

（黃曉航參與采寫）

《 人民日報 》（ 2025年10月28日 11 版）